Kuntien Hetapalvelut Oy:n palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on kuntien ja kaupunkien omistama henkilöstö- ja taloushallintoon keskittynyt osakeyhtiö, Kuntien Hetapalvelut Oy.

Opinnäytetyön tavoitteena oli ensinnäkin selvittää Kuntien Hetapalvelut Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Lisäksi tavoitteena oli saada selville, mihin asioihin yrityksen asiakkaat toivoisivat kehitystä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty palvelua yleisesti, asiantuntijapalveluja, ulkoistamista, palvelujen markkinointikeinoja sekä palvelun laadun muodostumista. Lisäksi teoriaosuudessa on käsitelty asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun välistä yhteyttä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto saatiin sähköisen kyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin vuosien 2017–2018 taitteessa ja se lähetettiin kaikille Kuntien Hetapalvelut Oy:n asiakkaille. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä Kuntien Hetapalvelut Oy:n toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaat toivoivat eniten kehitystä Kuntien Hetapalvelut Oy:n tiedottamiseen, ohjeistuksiin ja sähköisen käsittelyn ohjelmien toimivuuteen. Tutkimuksessa havaittiin myös, että Kuntien Hetapalvelut Oy:n verkkosivujen käyttö asiakkaiden keskuudessa on vielä suhteellisen vähäistä.

This thesis was commissioned by a limited company named Kuntien Hetapalvelut Oy, owned by municipalities and cities.

The target of this thesis was to find out how satisfied the customers are with the operations and services of Kuntien Hetapalvelut Oy. The aim was to find out which are the things they would like to be developed.

The theoretical part of this thesis discusses services in general, professional services, outsourcing, service marketing means and service quality. The theoretical part also discusses customers satisfaction and the connections between customer satisfaction and service quality.

The study was carried out as a quantitative research. The data was collected using an electric survey. The survey was carried out around the turn of the year 2017–2018 and it was sent to all the customers of Kuntien Hetapalvelut Oy. The results of the study showed that customers are quite satisfied with the operations and services of Kuntien Hetapalvelut Oy. Mainly the customers hoped for improvement in the informing and the instructions. They also hoped that the electric programs would work well. It was also noticed that the customers do not use the website of Kuntien Hetapalvelut Oy websites very actively.