Kuntien Hetapalvelut Oy:n palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys
Niemonen, Maija (2018)
Niemonen, Maija
Centria-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803073096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803073096
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on kuntien ja kaupunkien omistama henkilöstö- ja taloushallintoon keskittynyt osakeyhtiö, Kuntien Hetapalvelut Oy.
Opinnäytetyön tavoitteena oli ensinnäkin selvittää Kuntien Hetapalvelut Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Lisäksi tavoitteena oli saada selville, mihin asioihin yrityksen asiakkaat toivoisivat kehitystä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty palvelua yleisesti, asiantuntijapalveluja, ulkoistamista, palvelujen markkinointikeinoja sekä palvelun laadun muodostumista. Lisäksi teoriaosuudessa on käsitelty asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun välistä yhteyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto saatiin sähköisen kyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin vuosien 2017–2018 taitteessa ja se lähetettiin kaikille Kuntien Hetapalvelut Oy:n asiakkaille. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä Kuntien Hetapalvelut Oy:n toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaat toivoivat eniten kehitystä Kuntien Hetapalvelut Oy:n tiedottamiseen, ohjeistuksiin ja sähköisen käsittelyn ohjelmien toimivuuteen. Tutkimuksessa havaittiin myös, että Kuntien Hetapalvelut Oy:n verkkosivujen käyttö asiakkaiden keskuudessa on vielä suhteellisen vähäistä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli ensinnäkin selvittää Kuntien Hetapalvelut Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Lisäksi tavoitteena oli saada selville, mihin asioihin yrityksen asiakkaat toivoisivat kehitystä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty palvelua yleisesti, asiantuntijapalveluja, ulkoistamista, palvelujen markkinointikeinoja sekä palvelun laadun muodostumista. Lisäksi teoriaosuudessa on käsitelty asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun välistä yhteyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto saatiin sähköisen kyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin vuosien 2017–2018 taitteessa ja se lähetettiin kaikille Kuntien Hetapalvelut Oy:n asiakkaille. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä Kuntien Hetapalvelut Oy:n toimintaan ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaat toivoivat eniten kehitystä Kuntien Hetapalvelut Oy:n tiedottamiseen, ohjeistuksiin ja sähköisen käsittelyn ohjelmien toimivuuteen. Tutkimuksessa havaittiin myös, että Kuntien Hetapalvelut Oy:n verkkosivujen käyttö asiakkaiden keskuudessa on vielä suhteellisen vähäistä.