Digitalisaation vaikutus pankkitoimintaan

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee digitalisaation vaikutusta pankkitoimintaan. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka digitalisaatio on vaikuttanut pankkityöntekijöiden työtehtäviin ja kuinka asiakkaiden pankkiasiointi on muuttunut, minkälaisia hyötyjä ja haittoja digitalisointi aiheuttaa pankkitoiminnassa sekä minkälaisia uusia palveluita digitalisaatio on tuonut tullessaan. Digitalisaation vaikutus koskee koko yhteiskuntaa, sen yksittäisiä henkilöitä ja yrityksiä.

Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä. Tutkimuksen teoreettinen osa koostuu yleisesti digitalisaatiosta, sen hyödyistä ja haitoista, pankkipalveluista, maksumenetelmistä ja pankkitoiminnasta.

Tutkimuksessa käytettiin primäärisiä ja sekundäärisiä tiedonkeruumenetelmiä. Primäärisessä tiedonkeruumenetelmässä käytettiin teemahaastattelua eli puolistrukturoitua haastattelua. Haastateltaviksi valittiin viisi Danske Bankin pankin työntekijää, jotka toimivat eri tehtävissä pankkialalla. Haastattelun tärkeimmät teemat olivat digitalisaatio, palveluiden sähköistyminen ja pankkityöntekijöiden mielipiteet. Sekundäärisenä tiedonkeruumenetelmänä käytettiin erilaisia verkkosivuja ja dokumentteja.

Haastattelussa selvisi, että monet pankkipalvelut ovat modernisoituneet ja siirtyneet verkkoon, mikä on helpottanut asiakkaita ja pankin työntekijöitä. Uusia palveluita on tullut paljon. Pankin työntekijöiden pitää olla kehityksessä mukana ja oppia uutta. Lisäksi heidän pitää osata itse käyttää sovelluksia, jotta he pystyvät neuvomaan niitä asiakkaille.

Tutkimuksessa selvisi, kuinka digitalisaatio on vaikuttanut ihmistyön määrään. Se on vähentynyt huomattavasti. Digitalisaation takia koneet voivat korvata ison osan ihmistyötä. Tämä on aiheuttanut työntekijöiden vähenemistä, myös pankkialalla.

Suomalaiset pankit ovat digitalisaation hyödyntämisessä edelläkävijöitä. Pankeilla on hyvä osaamistaso, ja ne ovat valmiit teknologiseen kehittymiseen. Iso osa pankkiasioiden hoidosta tapahtuu sähköisten- ja mobiilipalveluiden kautta

This thesis dealt with the effects of digitalisation on banking. The goal of this thesis was to find out, how digitalisation has affected the workflow of the bank personnel, and how it has changed client experience of the service. It was also considering the benefits and disadvantages digitalisation offered to the banking industry. The new services digitalisation has brought in and its effects on society, individuals and enterprises was discussed as well.

In this thesis qualitative research method was used. The theoretical part of the research consisted mainly of description of digitalisation in general, its advantages and disadvantages, banking services, methods of payments and general banking.

Primary and secondary data were collected for the purpose of the research. The primary data was collected by half structured theme interview. Five employees with different tasks in the banking services of Danske Bank were interviewed. The main issues in the interviews were digitalisation, services moving to the Internet and opinions of bank employees. The secondary data was collected from different websites and documents.

During the interview it became clear that most of the banking services were modernized and transferred over to the web, which has eased the bank transactions for the clients and reduced employee workload. Many new services were created during this time. Bank employees must make progress and be open to learning new skills. They must know how to use applications themselves so they can teach and advise the clients as well.

Research has found out that digitalisation has affected the need for human labor. It has reduced workload significantly. Due to the digitalisation, machines replaced large amount of the workforce. Same has happened in the banking sector.

Finnish banks are forerunners in utilising digitalisation. Banks have competent workforce and skills. They are ready for technological advance. Significant part of the bank transactions happens through digital- and mobile applications.