"Yhteistyö jäi ihan puolitiehen" : Kelan työntekijöiden kokemuksia perustoimeentulotuen siirron vaikutuksista Kelan ja kuntien väliseen yhteistyöhön ja asiakasohjaukseen

Abstract

Perustoimeentulotuen siirto Kelaan astui voimaan alkuvuodesta 2017. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli teemahaastattelun avulla selvittää, millaista yhteistyötä Kela ja kunnan sosiaalitoimi tekevät koskien toimeentulotukiasiakkaita, miten toimeentulotukiasiakkaiden asiakasohjaus sosiaalitoimeen tapahtuu ja millaisia kehitysehdotuksia Kelan työntekijöillä olisi asiakasohjausta ja yhteistyötä koskien. Kuudesta vastaajasta puolet työskenteli etuuskäsittelijöinä ja puolet asiakaspalvelijoina.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että yhteistyön määrä Kelan ja kunnan sosiaalitoimen välillä koetaan vähäisenä ja sitä toivotaan lisää. Yhteistyötä tehdään muun muassa toimeentulotukiasiakkaiden ohjaukseen ja sosiaalityön tarpeen ilmoitukseen liittyvissä kysymyksissä. Asiakasohjausta toteutetaan Kelassa esimerkiksi siten, että asiakas ohjataan itse menemään sosiaalitoimeen, mikäli työntekijä arvioi sen olevan tarpeellista. Asiakkaasta voidaan tehdä ilmoitus sosiaalitoimeen joko hänen luvallaan tai joissain tapauksissa ilman. Haastateltavat kokivat Kelan ja sosiaalitoimen välillä ongelmallisena muun muassa tiedonkulun.

Keskeisimmät kehitysehdotukset liittyivät tiedonkulkuun, yhteistyön määrän lisäämiseen ja sosiaalityön tarpeen arviointiin. Yksi kehitysehdotuksista oli yhteinen tietojärjestelmä, jonka kautta sekä Kelan että kunnan sosiaalitoimen työntekijät voisivat olla yhteydessä toisiinsa ja jossa yhteisen asiakkaan tiedot näkyisivät reaaliajassa. Kelan ja kunnan sosiaalitoimen fyysinen läheisyys koetaan yhteistyötä ja asiakkaan asemaa parantavana tekijänä.

The purpose of this thesis was to uncover what co-operation between Kela and municipal social services and client guidance are like, and what sort of development suggestions the employees of Kela might have. Half of the interviewees were working in basic social assistance handling and half in customer service.

The thesis was qualitative in nature. The data were collected using semi-structured interview and analyzed using content analysis. The results revealed that the amount of co-operation is seen as minor. Client guidance in Kela is, for example, guiding the client verbally to social welfare office of the municipality, if an employee evaluates it to be necessary.

One of the improvement proposals was a shared data system, in which both Kela's and municipality's employees could interact in real time and see the information of their mutual clients. The physical closeness of Kela and municipality's social welfare office was seen as a factor which could make the co-operation and the client guidance better.

Overall, the study found that some improvements could be done. Kela and the social welfare offices should increase the amount of co-operation. It would be important to make sure that all clients in need of help are guided to social welfare offices correctly. Further studies on the subject could be made in the client's point of view as they would give valuable information of the transfer of the basic social assistance to Kela from a different aspect.