Asiakaspalvelun prosessien määrittäminen ja jatkokehittäminen : case: Talokeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on määrittää toimeksiantajayrityksen, Talokeskus Oy:n Tampuuri ohjelmistojen asiakaspalvelun eri prosessien vaiheet ja niiden jatkokehittäminen. Prosessivaiheiden kartoittamisen ja kehittämisen tarkoituksena on yhtenäistää eri toimintamallit, sekä saada työt kustannustehokkaammaksi. Suuri asiakasmassa ja rajallinen työntekijämäärä vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen, mikä on käynyt ilmi eri asiakastyytyväisyyskyselyiden kautta. Työn tarkoituksena on laatia prosessivaihekuvaukset, jonka avulla kaikki työntekijät pystyvät toimimaan yhtenäisesti. Työn tarkoituksena on myös jatkokehittää eri prosesseja kustannustehokkaammaksi, jolloin asiakastyytyväisyyttä saadaan nostettua tasaisesti nykyisestä tasosta. Prosessien kuvausta on myös tarkoitus käyttää uuden työntekijän kouluttamisessa.

Yrityksen eri prosessien jatkokehittämisessä tullaan käyttämään IT-alalla globaalisti tunnustettua ITIL v3 prosessikehystä. ITIL -prosessikehyksestä on poimittu eri malleja, joita on sovellettu Tampuuri ohjelmistojen asiakaspalvelun eri prosessien vaiheisiin. Tarkoituksena on tarjota toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun prosessien jatkokehittämiseen selkeä malli, jonka avulla työvaiheiden kehittäminen onnistuu luontevasti.

Työn tuloksena määritettiin työnantajayrityksen asiakaspalveluprosessit selkeästi, sekä malli eri prosessien jatkokehitystä varten.

The purpose of this thesis is to define the commissioners’, Talokeskus Oy, Tampuuri software customer service processes and to develop them further. The meaning of charting and develop process steps is to unify different operating models and to get different processes cost-effective. Large customer mass and the limited number of employees affect customer satisfaction directly, which has come up through different customer satisfaction surveys. The purpose of this study is to register customer services current process steps, which enables all employees to work in a unified way. One aim is also to further develop the various processes in a more cost-effective way, so that customer satisfaction can be steadily raised from the present. Process charting will be used in employee training.

In this thesis globally recognized ITIL v3 – process is used as framework to develop different process steps. Different models from ITIL -process framework were chosen and then applied to Tampuuri software’s customer services process steps. The purpose of the process development is to provide a clear model for the further development of the customer service of the subscriber company that enables the development of the work steps naturally.

The result of this thesis is defining customer service processes clearly, as well as draft-ing a further development model for the further development of different processes.