Asiakastyytyväisyys Arvin Grillissä

Abstract

Asiakastyytyväisyys on tärkeää nykyiselle palvelualan yritykselle. Yrityksen täytyy osata tarjota omille asiakkaalleen juuri oikeanlaista palvelua, että he pysyisivät tyytyväisinä. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, he ostavat enemmän, ovat uskollisempia ja suosittelevat kokemaansa muille. Opinnäytetyössäni toteutin asiakastyytyväisyystutkimuksen Turun Port Arthurissa toimivalle Arvin Grillille. Arvin Grilli haluaa tietää, mitä se voi parantaa omassa palvelussaan. Minun on myös määrä toteuttaa yritykselle markkinointisuunnitelma myöhempänä ajankohtana.

Arvin Grillin asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin sen omissa tiloissa lomaketutkimuksena. Lomakkeella tiedusteltiin pääasiassa asiakkaiden odotuksia, kokemuksia, näiden tärkeysjärjestystä ja taustatekijöitä. Tutkimukseen saatiin 107 vastausta. Asiakkaiden kokemukset ylittivät heidän odotuksensa monissa asioissa, mutta yrityksellä oli myös hieman parantamisen varaa siisteydessä, aukioloajoissa ja tuotevalikoimassa.

Arvin Grillille ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten sille tehtiin kertatutkimus, jossa määritellään millä tasolla asiakastyytyväisyys on. Tutkimuksessa saatiin selville monia asiakkaiden toiveita asioiden parantamiseksi. Ihmisten muuttuvien mielipiteiden ja vaihtelunhalun vuoksi Arvin Grillin on pyrittävä kehittymään jatkuvasti. Se ei voi jäädä paikalleen hyvistä tuloksista huolimatta, vaan nyt esille tulleet kehitystä kaipaavat asiat pitää ottaa huomioon tulevaisuudessa.

Customer satisfaction is very important to any firm in the service branch today. The firm has to give the right kind of service to its own customers so that they stay satisfied. If customers are satisfied they will buy more, be more loyal and recommend the firm to others. In my thesis I executed a customer satisfaction research for Arvin Grilli which operates in Port Arthur, Turku. Arvin Grilli wants to know what it can improve in its service. I’m also going to execute a marketing plan for the firm at a later point.

The customer satisfaction research of Arvin Grilli was executed at its own premises as a form survey. In the survey were inquired mainly the expectations, experiences, their order of importance and background factors. The research data consists of 107 answers. Customers’ experiences exceeded their expectations in many parts but cleanliness, opening hours and product range need some improving.

There has never before been a customer satisfaction research for Arvin Grilli. Because of that a one time research was made. One time research determines the level of customer satisfaction. In the research, many suggestions were received from the customers about how things could be better. Because of people’s changing opinions and desire of change Arvin Grilli has to be able to develop continuously. It can not stay where it is regardless of the good results. It has to take into concern the things that need to be developed in the future.