Asiakastyytyväisyyskysely Sata-Kuulo Oy:n palveluista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Sata-Kuulo Oy:ltä saamiinsa palveluihin. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä palvelujen laadusta. Tavoitteena oli löytää Sata-Kuulo Oy:n palveluissa tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät ja sitä kautta tuottaa tietoa, jonka avulla Sata-Kuulo Oy:n palveluja ja toimintaa voidaan tulevaisuudessa kehittää vielä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.

Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin opinnäytetyön tekijän keräämän teoreettisen tutkimustiedon pohjalta kehitetyn kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi perustieto- ja asiakastyytyväisyysosiot, joissa oli monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 50 kappaletta, joista palautui 38 lomaketta. Vastausprosentiksi muodostui täten 76.

Opinnäytetyön tulosten mukaan Sata-Kuulo Oy:n asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä saamiensa palveluiden laatuun. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen henkilökunnan ammattitaitoon ja toimintaan. Kehitettävää puolestaan löytyi yrityksen toimitilojen toimivuuden ja viihtyisyyden saralla.

Opinnäytetyön tulosten perusteella Sata-Kuulo Oy:n henkilökunta sai tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja siihen johtaneista tekijöistä. Tietoa voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisen suunnittelussa.

Jatkotutkimushaasteiksi sopisivat asiakastyytyväisyyskyselyn uusinta esimerkiksi viiden vuoden kuluttua, asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteiden yhteneväisyyksien ja eriäväisyyksien tutkiminen sekä laatukäsikirjan kehittäminen yrityksen palvelujen laatua ajatellen.

The purpose of this thesis was to define the level of customers satisfaction for the service received in Sata-Kuulo Ltd. The purpose was to define customers` opinions about the quality of the service they received. The aim of the thesis was to find out the reasons that cause satisfaction and dissatisfaction at services that Sata-Kuulo Ltd offers and yield information, in which the employees of Sata-Kuulo Ltd can base the development of services and operations models.

The material of this thesis was collected with a questionnaire, which was created by creator of the thesis. The questionnaire is based on information of different researches. The questionnaire contains two sections, background information-section and section about customer satisfaction, and it included structured and open questions.

According to the results of the thesis, the customers of Sata-Kuulo Ltd were mainly really satisfied with the quality of the services they received. Extremely satisfied were they with the professional skills and behaviour of the employees. Some development they wanted for the premises.

The results give information about satisfaction of the consumers for the employees. Information of this thesis can be used in the planning of operation development.

Suggestions for the further research are for example to repeat this questionnaire after five years and to define the differences of opinions about the quality of the services between the customers and employees. Sata-Kuulo Ltd could also develop a quality manual.