Elämää Pirkanmaalla -asiakastutkimus

Abstract

Tähän opinnäytetyöhön liittyen toteutettiin laajamuotoinen asiakastutkimus, joka tehtiin toimeksiantona huonekalualan yritykselle. Tutkimus sai alkunsa toimeksiantajan tarpeesta ymmärtää syvällisemmin kanta-asiakasjärjestelmään kuuluvien asiakkaidensa asumiseen ja kotiin liittyviä tarpeita sekä toiveita. Toimeksiantajan tarpeen lisäksi aiheen valintaa ohjasi myös opinnäytetyön tekijän kiinnostus markkinointia, asiakastutkimuksia ja asiakkuuksien kehittämistä kohtaan. Tutkimus rajattiin kohdistumaan ainoastaan Pirkanmaan alueella asuviin asiakkaisiin, sillä yrityksen toimialueella asuessaan he muodostavat myös tärkeimmän kohderyhmän sen tuotteille ja palveluille.

Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä sellaista tietoa, jonka avulla toimeksiantaja pystyisi paremmin vastaamaan asiakkaidensa erilaisiin tarpeisiin ja unelmiin kodinsisustuksen saralla. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa, millaisissa kodeissa asiakkaat asuvat, millaisten asioiden parissa arki kotona kuluu ja millaiset asiat turhauttavat kodin eri tiloissa. Tutkimuksessa ei keskitytty selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteita tai palveluita kohtaan. Tutkimustulosten toivottiin olevan sellaisia, että toimeksiantaja voisi hyödyntää niitä jatkossa asiakaskokemuksen ja markkinoinnin kehittämisessä.

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään markkinointia, asiakkuuksien hallintaa ja tutkimuksiin liittyvää teoriaa. Markkinoinnin kilpailukeinojen lisäksi tarkastellaan nykyaikaisen markkinointiajattelun kehitystä sekä asiakastutkimuksia ja niiden merkitystä asiakassuhdemarkkinoinnin näkökulmasta. Asiakkuuksien hallinnan osalta taas keskitytään asiakkuuden elinkaareen ja erilaisiin kuluttajakäyttäytymistä ohjaaviin tekijöihin. Tutkimukseen liittyvässä osiossa tutustutaan tutkimuksen eri tyyppeihin ja menetelmiin pääosin kvantitatiiviseen tutkimukseen painottuen. Lisäksi tarkastellaan tutkimuksen yleisimpiä arviointikriteereitä.

Tähän opinnäytetyöhön liittyvä asiakastutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin asiakkaille sähköpostitse lähetetyn internet-kyselyn avulla helmi-maaliskuun 2018 aikana. Tutkimustulokset analysoitiin ja niitä havainnollistettiin erilaisin kuvioin. Tutkimustuloksia ja niiden pohjalta muodostettuja johtopäätöksiä ei luottamussyistä ole sisällytetty opinnäytetyön julkiseen raporttiin.

Customers are the most important asset for a company, and because they all are individuals with different needs and wants, it is extremely important to understand them comprehensively. By doing active customer research companies can get more specific information on their customers’ attitudes, values and other factors that affect their behavior, and by utilizing this information companies can provide them with the best possible service.

This extensive customer survey was commissioned by a furniture company. The subject of this survey arose from the case company’s need to get some further information on its customers’ everyday life at home. The survey investigated current living situations and home-related needs, dreams and desires of the customers that live in the Tampere Region and belong to the company’s loyalty program. The aim was also to produce information that the case company could use to develop its customer experience and marketing.

The theoretical framework consists of marketing, customer relationship management and marketing research. In the marketing section, the focus is on marketing mix and customer relationship marketing. This section also introduces customer surveys and their role in marketing development. The second part of the theoretical framework focuses on customer relationship management by exploring customer lifecycle and different factors affecting consumer behavior. The empirical part, in turn, focuses on general types and approaches of research with special emphasis on quantitative research.

The customer survey for this thesis was conducted as a quantitative online survey. The data were collected in February-March 2018, and the link to the questionnaire was sent to the customers by email. The data were analyzed, and the results were demonstrated in figures. For confidential reasons, the results of the survey and the conclusions drawn from them are not included in the public report of this thesis.