Lääkärikeskus Promedi Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli tutkia Promedi Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Tein tutkimuksen Promedi Oy:n toimeksiannosta ja olin tutkimuksen aikana tiiviissä yhteistyössä yrityksen kanssa. Promedi Oy on Vaasassa toimiva lääkäri- ja työterveyspalveluja tarjoava yritys. Yritys on paikallinen toimija eikä kuulu mihinkään suurempaan kansalliseen ketjuun. Promedi Oy tarjoaa palvelujaan toimipisteessään ja tämän lisäksi se palvelee asiakkaitaan puhelimen, postin, faksin ja sähköpostin välityksellä.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Promedin toiminnan vahvuudet ja heikkoudet ja tehdä kehitys-ehdotuksia niiden pohjalta. Tutkimusongelmana on selvittää, onko Promedi onnistunut asiakastyy-tyväisyyden luomisessa. Alatutkimusongelmana on selvittää, miten yrityksen markkinointi on onnis-tunut ja vastaako asiakkaiden kokema laatu odotettu laatua. Tulosten perusteella tehdyt johtopäätökset toimivat työkaluina ja apuvälineitä Promedin asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.

Toteutin tutkimuksen lomakekyselynä Promedin tiloissa. Tutkimuksen kenttätyö toteutettiin 22.2.2010 – 15.3.2010 välisenä aikana. Tutkimukseen osallistuivat kaikki Promedissa tuona aikana asioineet asiakkaat. Kyselylomakkeen palautti 100 vastaajaa, joista oli suomenkielisiä 54,7 % ja ruotsinkielisiä 44,2 % vastanneista. Analysoin tulokset SPSS-ohjelmalla ja tein niistä yhteenvedon kevään 2010 aikana.

Tutkimuksen tulokset olivat Promedi Oy:n kannalta erittäin positiivisia. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Promedin toimintaan ja näkivät sen erittäin tai melko hyvänä. Eniten parannettavaa yri-tyksellä on markkinoinnissa ja yrityksen imagon kehittämisessä. Avoimista kysymyksistä saadut tulokset ovat pääosin positiivisia, pois lukien muutamat kehitysehdotukset, joista eniten nousi esille aukioloaikojen sopivuus. Promedin tulisi panostaa markkinointinsa kohdistamiseen sekä saatavuutta parantavien palveluiden kehittämiseen.

The topic of my thesis was to survey Promedi Ltd´s customer satisfaction. The thesis was as-signed by Promedi Ltd and during my research I was in a close collaboration with the firm. Promedi Ltd is a company which is located in Vaasa and it is specialised in providing medical and health care services. The Company is a local actor and dosen’t belong to any bigger na-tional chains. Promedi Ltd offers services in its office and also serves its clients through phone, mail, fax and e-mail.

The basic question was to determine whether Promedi Ltd has succeeded in creating customers satisfaction. Another goal for the research was to find out whether the Company has succeeded in its marketing and if the customers were satisfied with the quality of the services. The research goal was to pin down Promedi Ltd´s strengths and weaknesses, and based on these make suggestions to develop their operations. Conclusions based on results can be used as tools to develop Promedi´s customer satisfaction.

I carried out my thesis with a question form in Promedi´s premises. The fieldwork was carried out between 22 March and 15 April in 2010. Respondents consisted of all the customers which used Promedi´s services during that time. One hundred respondents returned the questionnaire, of which 54.7% were Finnish speaking and 44.2% Swedish speaking. The results were analyzed by using the SPSS program, and I summarized results during the spring 2010.

The results of the study were extremely positive for Promedi Ltd. Customers were generally satisfied with Promedi’s activities and reguarded it as very or fairly good. The company has the most need for improvement in marketing and Corporate image development. The open questions gave mainly positive answers, excluding a few developing proposals which mostly considered the company’s opening hours.