Hyvän referenssin anatomia

Abstract

Elämme suosittelutaloudessa, jossa aidot referenssit ovat myynnin välineistä tehokkaimpia. Hyvä referenssi vakuuttaa potentiaalisen uuden asiakkaan myyjän laadusta ja luotettavuudesta. Sillä voidaan esitellä uutta tai monimutkaista ehdotusta konkreettisesti, ja se voi toimia myös yrityksen sisäisenä oppimis- ja motivointivälineenä.

Vaikka referenssien merkitys on tiedossa, ei niiden sisältöä ole juuri tutkittu. Tämän tutkimuksen tarkoitus on selvittää, mitä toimeksiantajayrityksen asiakkaat ajattelevat referensseistä. Millainen on heidän mielestään hyvä referenssi, ja mitä informaatiota se sisältää?

Opinnäytetyötä varten haastateltiin Tampereen talousalueen merkittäviä mainostajia, joilla on useiden vuosien ja satojentuhansien eurojen kokemus erilaista mediamyyjistä ja kampanjoista. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina, jossa haastateltavat saivat vastata esitettyihin kysymyksiin vapaamuotoisesti. Haastattelut tehtiin Tampereella maaliskuussa 2018.

Referenssit koetaan tärkeiksi ja mielenkiintoiseksi tavaksi tutustua uuteen myyjään tai tuotteeseen, mutta silti niitä ei kovin usein esitellä. Hyvään referenssiin on helppo samaistua niin toimialan kuin liikevaihdon koon puolesta, sisällöltään se on relevantti asiakkaan oman kohderyhmän osalta ja referenssiyritys sekä sen yhteyshenkilö esitellään avoimesti nimen ja mielellään kuvien kera.

Toimeksiantajayrityksen kannattaa keskittyä keräämään monipuolisia referenssejä ja varmistaa, että kaikilla – ja erityisesti uusilla – myyjillä on käytettävissään referenssejä, jotka he osaavat kertoa asiakastapaamisessa sujuvasti ja asiakasta kiinnostavasti. Tyytyväisiä asiakkaita kannattaa pyytää referensseihin säännöllisesti ja määrätietoisesti, jotta referenssivalikoima pysyy monipuolisena ja ajankohtaisena.

We live in the world of business where the recommendations are important. Authentic customer references are the most effective sales tools. A good customer reference convinces the new customer about the quality and reliability of the seller. It can demonstrate a new or complicated business proposal in practice, and it can also serve as an in-house teaching and motivation tool for the company.

Although the importance of the customer references is well known, their content has not been thoroughly studied. This master’s thesis focuses on exploring what customers of Bauer Media think about the customer references. What do they think is a good customer reference and what information does it contain?

Significant advertisers in the Tampere economic area, who have experience of several years of marketing and have used hundreds of thousands of euros in many media, were interviewed for this master’s thesis. The interviews were conducted as semistructured interviews in Tampere in March 2018.

Customer references are considered a relevant and interesting way to become familiar with a new salesperson or solution, but still, they are not very often provided. A good reference company is identifiable and credible. A good reference is relevant to the customer's target group and the reference company and its contact person are presented explicitly with the name and preferably with the photograph.

The recommendation proposal for Bauer Media is to focus on collecting different references and ensuring that all salespeople - and especially new salespeople - have access to the customer references that they can communicate them fluently and in a relevant way to the new customer. It is a good practice to regularly and systematically ask satisfied customers to give a recommendation. This way the collection of references remains current and diverse.