Asiakaspalautekysely Kotkan mielenterveys- ja päihdepalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palautekyselyn avulla asiakastyytyväi-syyttä Kotkan kaupungin mielenterveys- ja päihdepalveluiden yksiköissä. Tutkimukseen osallistui viisi Kotkan alueella toimivaa yksikköä.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin palveluiden saatavuuteen, vuorovaikutuksellisuuteen, asiakkaiden osallisuuteen ja tiedonsaantiin liittyviä kysymyksiä. Tutkimus oli ajankohtainen Kotkan kaupungin siirrettyä suurimman osan päihdepalveluista omaksi tuotannokseen vuosina 2016 - 2017 entisten ostopalveluiden sijaan. Muutos tapahtui varsin nopealla aikataululla.

Kysely toteutettiin syyskuussa 2017 kaikissa Kotkan mielenterveys- ja päihdetyön yksiköissä määrällisenä kyselytutkimuksena. Kyselyn pohjana toimi Terveyden ja hyvinvoinninlaitoksen Palveluvaaka- sivustolla oleva 11-kohtainen kyselykaavake, jota muokattiin yhdessä tilaajan kanssa tarpeeseen sopivammaksi. Kyselyssä oli käytössä paperikaavake, joka täytettiin käynnin yhteydessä ja palautettiin yksiköissä sijainneisiin palautuslaatikoihin. Vastaaminen tapahtui anonyymisti, eikä kaavakkeisiin merkitty tunnistetietoja vastaajasta.

Vastauksia kertyi 143 kappaletta ja vastaukset syötettiin Kotkan kaupungin avaamaan linkkiin, josta saatiin kooste kyselystä Excel-muodossa. Saadusta koosteesta tehtiin yksikökökohtainen ja kokonaisanalyysi tuloksista.

Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Asiakkaat olivat kokeneet vastausten perusteella yhteistyön henkilökunnan kanssa toimivaksi. Omahoitajuus koettiin tärkeänä ja toimivana muotona mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Kehitettävinä kohteina nousivat esiin palveluiden ja hoitosuhteiden pysyvyyden varmistaminen ja tilanteen vakauttaminen palveluissa. Ehdotuksemme jatko-tutkimusten osalta on seurata tehtyjen muutosten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Vas-taava kysely olisi hyvä toteuttaa vuosittain.

The objective of the thesis was to define the level of customer satisfaction in mental health and substance abuse services in the City of Kotka. The survey explored questions related to the availability of services, interaction, customer involvement and access to information. The study was quantitative, and the data was collected by a questionnaire.

A questionnaire for the survey was based on a 11D questionnaire provided by the Health and Wellbeing Institute's Service Website, which was tailored together with the personnel of mental health and substance abuse services of City of Kotka. The questionnaire was offered to all the customers during their visit to mental health and substance abuse units between 4 and 19 September 2017. Answers were given anonymously, and no identifying information was presented on the forms. The answers were entered via a link which was opened by the personnel of the city of Kotka, whereby a summary of the query was ob-tained in Excel format.

Based on the results, customers are satisfied with the services with which they are provid-ed. Primary nursing was considered as very important. The issue to be improved was the persistence of services and turnover of personnel. A proposal for further studies is to mon-itor the customer satisfaction on a regular basis. A survey similar to this thesis study should be carried out annually.