Asiakasyhteistyön kehittäminen Järvi-Pohjanmaan perusturvassa perhepalveluiden asiakasraadin avulla

Abstract

Sosiaali- ja terveysalan julkisten palveluiden kehittämisessä on nostettu esiin asiakasnäkökulma ja asiakkaan kokemuksellinen tieto. Palveluita halutaan kehittää asiakaslähtöisiksi ottamalla asiakkaat mukaan niiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Erilaisia yhteistyömenetelmiä kokeillaan ja mallinnetaan valtakunnallisesti. Opinnäytetyön tilaajana ja yhteistyötahona oli Järvi-Pohjanmaan perusturva, ja työn päätavoitteena asiakasosallisuuden kehittäminen perhepalveluissa asiakasraadin avulla. Opinnäytetyön toiminnallisen osuuden tavoitteena oli asiakasraadin suunnittelu, toteutus ja saattaminen toimintaan. Teoriaosuudessa tarkasteltiin mm. asiakkaiden osallisuutta ja osallistumismahdollisuuksia. Teoriasta muodostettiin SWOT-analyysi, koska sieltä nousi selkeästi esiin asiakasraatitoiminnan mahdollistavia ja sitä uhkaavia ulkoisia tekijöitä sekä raadin työskentelyyn vaikuttavia sisäisiä vahvuuksia ja heikkouksia, jotka saattavat vaikeuttaa työskentelyä. Opinnäytetyössä haluttiin lisäksi arvioida asiakasraadin toimintaedellytyksiä havainnoimalla ja tekemällä kysely raadin jäsenille sekä haastattelemalla organisaation johtoa ja kaupungin luottamushenkilöitä. Menetelmien avulla kootusta tiedosta muodostettiin perhepalveluiden asiakasraadin SWOT-analyysi. Asiakasraati aloitti toimintansa marraskuussa 2017. Raati muodostettiin asiakkaista ja työntekijöistä, koska yhtenä osatavoitteena oli toimijoiden välisen yhteistyön kehittäminen. Asiakasraati menetelmänä sekä raadin toiminta koettiin hyvänä mahdollisuutena vaikuttaa perhepalveluiden kehittämiseen. Järvi-Pohjanmaan perusturvassa haluttiin aidosti kehittää asiakasosallisuutta, ja siihen oli varauduttu tarvittavin resurssein. Suurimpana uhkana toiminnan jatkumiselle koettiin jäsenten sitoutuminen ja uusien jäsenten saaminen mukaan asiakasraatitoimintaan. Kuntalaisia ja asiakkaita haluttiin aktiivisemmin mukaan yhteisten palveluiden kehittämiseen. Samalla kuitenkin asiakkaiden vaikuttamismahdollisuudet ja suoran demokratian käyttö nähtiin uutena asiana, joka vaatii yleistä asennemuutosta. Tulevaisuudessa voitaisiinkin tutkia, onko asiakasraadin ideoita ja kehittämisehdotuksia hyödynnetty.

Customer orientation and customer experiences have been brought out in developing public social and healthcare services. There is a need to improve services, making them more customer oriented by getting customers involved in planning and improving them. Various co-operational methods are explored and modelled nationwide. The buyer and the co-operative organisation of the thesis was the co-operation district of Järvi-Pohjanmaa. The aim of the functional part of the thesis was to design a focus group and to put it into action. User involvement and their possibilities to participate, among other things, were studied in the theory section. Based on theory, a SWOT analysis was created because it clearly suggested factors enabling the focus group to operate, and on the other hand, implied external factors threatening its function. Inner strengths affecting the work of the focus group were also found in the SWOT analysis, as well as weaknesses which may cause difficulties. Furthermore, an attempt was made to evaluate the focus group´s ability to operate by observing it and making an inquiry to the members of the focus group. The administration of the organisation and city trustees were also interviewed to get a better idea of the focus group´s operational ability. The information collected with these methods was used to create a SWOT analysis for a family services focus group. The focus group started its work in November 2017. Its members consisted of customers and workers of the organisation because one of the goals was to improve co-operation between service users and service providers. The focus group itself and its action were experienced as a good way to influence the development of family services. The co-operation district of Järvi-Pohjanmaa genuinely wanted to improve user involvement and they had prepared for it with necessary resources. It was found out that the biggest threat for the focus group to continue its work was getting new members and keeping the members committed. The co-operation district of Järvi-Pohjanmaa wanted local people and customers to be involved in developing common services. At the same time, customers´ ability to make a difference by using democratic power was seen as a new thing that, in its turn, demands a change of common attitude. In the future a study could be made on how the ideas and development proposals presented by the focus group will have been utilised.