Asiakaspalautteen vaikutus työntekijöiden työhyvinvointiin
Elsilä, Milla (2018)
Elsilä, Milla
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097282
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805097282
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalaute vaikuttaa kohderyhmänä toimivien asiakaspalvelijoiden työhyvinvointiin. Työ toteutettiin toimeksiantona suurelle kansainväliselle kaupan alan yritykselle ja tutkimuksen kohderyhmänä toimivat toimeksiantoyrityksen asiakaspalvelu-, ja tavaranluovutuspisteiden työntekijät.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin ensin työhyvinvoinnin muodostumiseen, keskittyen sen ei-fyysisiin osa-alueisiin. Työhyvinvointi on monialainen kokonaisuus, ja sen voidaan nähdä koostuvan esimerkiksi henkisestä, psyykkisestä ja sosiaalisesta hyvinvoinnista. Tässä työssä esille nostettiin lisäksi tarve kokea arvostusta, sekä tarve kehittyä, sillä nämä alueet ovat tiukasti yhteydessä palautteeseen ja sen hyötyihin suhteessa työhyvinvointiin.
Viitekehyksen toinen painopiste oli palautteessa ja sen merkityksessä työhyvinvoinnin näkökulmasta. Työ pyrki tuomaan esille myös teoriaa siitä, millainen palauteprosessi on onnistuessaan ja millaista onnistunut palaute on sisällöltään. Viitekehyksen loppupuolella paneuduttiin asiakaspalautteeseen ja tarkasteltiin sen merkitystä sekä yrityksen, että yksittäisen työntekijän näkökulmasta. Negatiivinen palaute nähdään arvokkaana juurikin yrityksen näkökulmasta, mutta positiivisella palautteella on tärkeä rooli työntekijöiden työhyvinvoinnin edistämisessä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin yhteensä 27 työntekijälle helmikuussa 2018. Tutkimuksessa vastaajille esitettiin asiakaspalautteeseen ja hyvinvointiin liittyviä väittämiä, joiden avulla pyrittiin selvittämään eri tekijöiden vaikutuksia työntekijöiden työhyvinvointiin.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että erityisesti positiivinen asiakaspalaute edistää työntekijöiden työhyvinvointia. Asiakaspalaute nähdään yleisesti tärkeänä apuvälineenä etenkin henkilökohtaisessa kehittymisessä ja sen saantia pidetään tärkeänä. Työntekijät ovat osin tyytymättömiä saamansa asiakaspalautteen määrään, ja toivoisivat myös työnantajansa tuovan sitä enemmän esille. Palautteiden käsittelyn nähdään edistävän työhyvinvointia, ja siitä syystä työnantajan tulisikin lisätä asiakaspalautteiden näkyvyyttä ja käydä niitä läpi yhdessä työntekijöiden kanssa. Asiakaspalautteista saatavan hyödyn maksimoimiseksi myös palautejärjestelmiä olisi kehitettävä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin ensin työhyvinvoinnin muodostumiseen, keskittyen sen ei-fyysisiin osa-alueisiin. Työhyvinvointi on monialainen kokonaisuus, ja sen voidaan nähdä koostuvan esimerkiksi henkisestä, psyykkisestä ja sosiaalisesta hyvinvoinnista. Tässä työssä esille nostettiin lisäksi tarve kokea arvostusta, sekä tarve kehittyä, sillä nämä alueet ovat tiukasti yhteydessä palautteeseen ja sen hyötyihin suhteessa työhyvinvointiin.
Viitekehyksen toinen painopiste oli palautteessa ja sen merkityksessä työhyvinvoinnin näkökulmasta. Työ pyrki tuomaan esille myös teoriaa siitä, millainen palauteprosessi on onnistuessaan ja millaista onnistunut palaute on sisällöltään. Viitekehyksen loppupuolella paneuduttiin asiakaspalautteeseen ja tarkasteltiin sen merkitystä sekä yrityksen, että yksittäisen työntekijän näkökulmasta. Negatiivinen palaute nähdään arvokkaana juurikin yrityksen näkökulmasta, mutta positiivisella palautteella on tärkeä rooli työntekijöiden työhyvinvoinnin edistämisessä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin yhteensä 27 työntekijälle helmikuussa 2018. Tutkimuksessa vastaajille esitettiin asiakaspalautteeseen ja hyvinvointiin liittyviä väittämiä, joiden avulla pyrittiin selvittämään eri tekijöiden vaikutuksia työntekijöiden työhyvinvointiin.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että erityisesti positiivinen asiakaspalaute edistää työntekijöiden työhyvinvointia. Asiakaspalaute nähdään yleisesti tärkeänä apuvälineenä etenkin henkilökohtaisessa kehittymisessä ja sen saantia pidetään tärkeänä. Työntekijät ovat osin tyytymättömiä saamansa asiakaspalautteen määrään, ja toivoisivat myös työnantajansa tuovan sitä enemmän esille. Palautteiden käsittelyn nähdään edistävän työhyvinvointia, ja siitä syystä työnantajan tulisikin lisätä asiakaspalautteiden näkyvyyttä ja käydä niitä läpi yhdessä työntekijöiden kanssa. Asiakaspalautteista saatavan hyödyn maksimoimiseksi myös palautejärjestelmiä olisi kehitettävä.