Myynnin tukeminen OP Vakuutuksen korvauspalvelussa

Abstract

Asiakaskäyttäytymisen muuttumisen vuoksi OP Vakuutuksen korvauspalvelu pyrkii tuottamaan asiakkailleen lisäarvoa tarjoamalla heille kiinnostavia etuja tai tuotteita. Korvauspalvelu pyrkii parantamaan asiakaskokemusta tekemällä myyntiin suuntautuneita ajanvarauksia, jotka ovat tärkeä osa myös myynnin tukitoimintoja. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin kehittämään työskentelyä, joka liittyy korvauspalvelun tekemiin ajanvarauksiin. Työn kohderyhmälle järjestettiin valmennuskokonaisuus ajanvarauksiin liittyen, joten opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää valmennuksen merkitys. Tarkoituksena oli tutkia, kuinka myynnillinen valmennus vaikuttaa tehtyjen ajanvarausten määrälliseen kehitykseen ja korvausneuvojien motivaatiotasoon. Lisäksi työssä selvitettiin ajanvarausten tekemiseen liittyviä ongelmakohtia ja tuotettiin niihin sopivia ratkaisuja.

Työ on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa pyrittiin löytämään erilaisten tutkimusmenetelmien avulla vastaukset tutkimuskysymyksiin sekä kehittämään ajanvarauksiin liittyvää työskentelyä. Käytetyt tutkimusmenetelmät koostuivat kahdesta kyselytutkimuksesta, havainnoinnista ja teemahaastatteluista. Työ toteutettiin yhdessä korvauspalveluyksikön tiimissä. Samaa valmennuksen mallia on mahdollista hyödyntää yksikön muissa tiimeissä, mikäli työn katsotaan saavuttaneen merkittäviä positiivisia tuloksia.

Tulosten perusteella myyntihenkisellä valmennuksella saatiin kasvatettua myyntiin suuntautuneiden ajanvarausten määrää merkittävästi. Valmennuksella oli työntekijöiden motivaatioon nähden positiivinen vaikutus ja valmennus koettiin tarpeellisena. Lisäksi se auttoi tiedostamaan ajanvarauksien tekemiseen liittyviä ongelmakohtia ja tarjosi välineitä niiden korjaamiseen.

Työssä keskityttiin selvittämään valmennuksen lyhytaikaisia vaikutuksia. Valmennuksen pidempiaikaiset vaikutukset ajanvarausten määrällisen kehityksen ja työntekijöiden motivaation suhteen on selvitettävissä myöhemmällä jatkotutkimuksella. Tällöin on mahdollista selvittää uusien työskentelytapojen juurtuminen osaksi päivittäistä työskentelyä.

Due to the change in customer behaviour OP Insurance claim services aim to provide added value to its customers by providing them interesting offers and products. The claim services aim to improve customer experience by making sales appointments which are also an important part of sales support functions. This thesis focussed on developing work related to appointments made by the claim services. A coaching package on appointment-making was organized for the target group and the aim of the thesis was to find out the effects of coaching. The objective of the thesis was to investigate how sales-oriented training affects the quantitative development of appointments and the motivation level of claims experts. In addition, work-related issues were sought and appropriate solutions were created in this thesis.

The thesis is a developmental research work aiming at finding answers to research questions through different research methods and to develop work related to appointments. The research methods used consisted of two surveys, observation and theme interviews. The thesis was carried out jointly with the compensation service team. The same coaching model can be utilized in other teams of the unit if the work is considered to have achieved significant positive results.

On the basis of the results the sales-oriented coaching provided a significant boost in appointments. Coaching had a positive impact on employees’ motivation level and it was experienced useful. In addition, coaching helped to understand the issues surrounding the making of appointments and provided tools to work with.

The thesis is focused on the short-term effects of coaching. The long-term effects of coaching on the number of appointments and the motivation of employees can be explained by further research. Further research can be used to find out how the learned ways of working are rooted in daily work.