Asiakastyytyväisyyskysely Ravintola DeXiin

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyskyselyn tekemistä kampusravintola DeXiin, joka sijaitsee Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun Mikkelin kampuksella. Ravintola teettää vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn ja edellinen kysely on teetetty keväällä 2017, joten ravintolalla on tarve uudelle asiakastyytyväisyyskyselylle. Tarkoituksena oli teettää kvantitatiivinen, eli määrällinen Webropol-pohjainen kysely, kaikille Mikkelin kampuksen opiskelijoille, sekä henkilöstölle ja muille asiakkaille. Ravintola DeXin toiveena, oli toteuttaa kysely hyödyntäen edellisen vuoden kyselyä, jotta DeXi pystyisi näkemään ravintolan kehityssuunnan.

Työssä käsitellään aluksi palvelun laadun, asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden, asiakkaan odotuksien sekä asiakkaan kokemuksien teoriaa. Teoriaosuuden tavoitteena on selventää lukijalle, mitä kaikkea asiakastyytyväisyys pitää sisällään. Teoriaosuudessa oli käytetty apuna aiheisiin liittyvää kirjallisuutta ja internetlähteitä sekä suomeksi että englanniksi. Teorian jälkeen työssä käydään läpi tutkimuksen toteutuksen vaiheet, tutkimustulokset, kehittämisehdotukset sekä pohdinta.

Opinnäytetyön tutkimusosion ongelmiksi muodostuivat kokemattomuus Webropolin käytössä, sekä kyselyn luotettavuus. Kokemattomuus Webropol-sivuston kanssa aiheutti ongelmia kyselyn toimivuuden kanssa, mutta nämä onnistuttiin korjaamaan. Muutama kyselyyn vastanneista henkilöistä vastasi tahallaan antaen vain huonoja arvosanoja, jättämättä minkäänlaisia kommentteja. Nämä vastaajat vievät luotettavuutta pois kyselystä. Onneksi tällaisia vastauksia oli vain vähän ja suurin osa vastaajista käytti aikaa asialliseen vastaamiseen.

Kyselyn tuloksista selvisi, että suurin osa kyselyn vastaajista oli tyytyväisiä Ravintola DeXin palveluihin ja yleiseen toimintaan. Ruokaan oltiin tyytyväisiä, vaikkakin osa vastaajista toivoi enemmän vaihtelevuutta ja mausteiden lisäämistä. Myös ravintolan hinnoitteluun oltiin tyytyväisiä, mutta myös tyytymättömiä, kun puhutaan opiskelijaravintolasta. Kyselystä ilmenee monta kehitysideaa Ravintola DeXille, kuten ruuan monipuolistaminen, erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden parempi huomioiminen, hintojen alentaminen sekä sisustukseen panostaminen.

The objective of this thesis objective was to provide a customer satisfaction survey for Ravintola DeXi, which is a campus restaurant located in Mikkeli at the campus of South-Eastern Finland University of Applied Sciences. The idea was to collect answers from the university students and from the staff. Ravintola DeXi has made same kind of surveys once or twice a year and since there was not a customer satisfaction survey for the year 2018, there was a need for one. Thus it was decided to implement a survey in the spring of 2018.

The first half of this thesis includes theory of service, quality of service, customer satisfaction, customers’ expectations and experiences. The theory material was collected from books and websites, in Finnish and in English. The survey of this thesis was made with Webropol, which is a website that can be used for making surveys. The survey was a quantitative survey and it also had a couple of qualitative questions. The survey of the previous year was used to make the new survey comparable with all the former surveys. This way Ravintola DeXi could use the results to see how customer satisfaction has changed since last year. In the beginning the survey didn´t affect the overall result that much.

The results of the survey showed that customers are generally satisfied with the service and food of Ravintola DeXi. Some customers weren’t happy about the pricing and the spicing of the food. Suggestions for the restaurant were better customer service, cutting down the prices, a more diverse menu and some changes in the decoration of the restaurant.

In the end the survey was a success since it gathered more answers than the previous ones. Ravintola DeXi was satisfied with the results and they felt that they collected useful data to be used in the future.