Asiakaskokemuksen kehittäminen SATOn asiakasrajapinnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja ottaa kohdeorganisaatiossa käyttöön kaksi järjestelmää, jotka toteuttavat yrityksen Asiakas ensin strategista kehitysohjelmaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös mitata ensimmäisenä käyttöönottovuotena kuinka järjestelmät tukevat erinomaisen asiakaskokemuksen luomista. Kehitysprojektissa uusittiin asiakaspalvelujärjestelmä sekä otettiin kokonaan uutena toimintona käyttöön palvelupyyntöjärjestelmä. Järjestelmien avulla tähdätään erinomaiseen asiakaskokemukseen palvelemalla asiakkaita paremmin, lisäämällä asiakasviestintää sekä tehostamalla yrityksen sisäisiä työtehtäviä.

Opinnäytetyö asiakaskokemuksen kehittämisestä sisälsi kirjallisen kuvauksen asiakaskokemuksen ja projektijohtamisen teoriasta, menetelmistä ja työkaluista. Näitä ominaisuuksia hyödynnettiin tutkimusosiossa. Lisäksi kirjallisen kuvauksen ja tutkimusosion avulla opinnäytetyölle luotiin jäsennelty kokonaisuus.

Tutkimus oli kaksiosainen toimintatutkimus, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia ja kvantitatiivista kyselylomaketta. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa keskityin projektipäällikön roolissa järjestelmien toteutukseen ja käyttöönottoon ja tässä vaiheessa minulla oli tutkijana osallistuva ja aktiivinen rooli. Tutkimuksen toisessa vaiheessa selvitin kuinka järjestelmät tukevat erinomaisen asiakaskokemuksen luomista kvantitatiivisen kyselylomakkeen avulla ja roolini rajoittui tässä kohtaan tutkijan rooliin.

Opinnäytetyö saavutti sille asetetut tavoitteet. Järjestelmät toteutettiin ja otettiin käyttöön suunnitellusti. Järjestelmien avulla onnistuttiin muuttamaan kohdeorganisaation toimintatapoja tavoitteiden mukaisesti, niin että toimintatavat vastaavat paremmin yrityksen strategista kehitysohjelmaa. Kvantitatiivisen tutkimuksen näkökulmasta tulokset jäivät kuitenkin suuntaa antaviksi johtuen alhaisesta vastausmäärästä.