Asiakaskokemusten mittaaminen - Case Rauhanpuiston Kukka

Abstract

Kyseessä on kvantitatiivinen tutkimus, jossa mitattiin Rauhanpuiston Kukan asiakkaiden asiakaskokemusta. Tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että Rauhanpuiston Kukalla on niin suuri asiakaskunta, minkälaisen asiakaskokemuksen asiakas haluaa ja mitä toiveita hänellä on asioidessaan myymälässä ja miten satunnaisesta asiakkaasta saadaan vakioasiakas.

Tutkimuksessa selvitettiin ensiksi asiakkuutta ja sen eri tasoja. Koska kyseessä on asiakaskokemuksen mittaaminen, avattiin myös tätä käsitettä. Seikkoja, jotka voisivat vaikuttaa siihen, miksi asiakas tulee uudestaan, poimittiin myös markkinointimix- mallista. Tutkimus suoritettiin sähköisellä kyselylomakkeella, jonka kysymykset käsittelivät edellä mainittuja aiheita.

Kyselyyn vastasi yhteensä 124 henkilöä. Kävi ilmi, että sosiaalisen median päivitykset Facebookissa, asiakaspalvelu ja luotto siihen, että asioidessaan asiakkaan tarpeet täytetään, olivat niitä seikkoja, jotka ovat myymälällä hyvin hallussa ja vastaajista 120 tulee jatkossakin hakemaan tarvitsemansa kukkatuotteet kyseisestä yrityksestä näiden seikkojen takia.

Tutkimuksen perusteella alle 31-vuotiaat nuoret ovat yrityksen potentiaalisia asiakkaita, jotka eivät vielä asioi myymälässä säännöllisesti. Valikoiman laajentaminen lahjatuotteisiin on sellainen seikka mitä toivottiin ja tämä voisi olla kannattavaakin. Nettitilaus mahdollisuus, viikkotilausasiakkuus ja kotiinkuljetus ovat seikkoja, jotka lisäisivät asiakastyytyväisyyttä ja syventäisivät asiakassuhdetta.

The purpose of this thesis was to explore which things have an influence on large scope of clientele Rauhanpuiston Kukka again, what kind of experiences the customer wants to undergo and what kind of hopes he have in term of the store, and how the casual customer becomes regular customer.

The topics discussed in the theoretical part of the thesis include customer ship and customer experience. The theoretical part also deals with the marketing mix.

In the empirical part of the thesis a customer enquiry was made to measure the customer experience of the clientele.

As a result of this study was that customer service and confidence to company are strength. Expansion of assortment to gifts was desired and will be profitable. More over opportunity to internet order, opportunity once of week to order and opportunity home delivery were that kind of things that should think about.