Polkuja erityistä tukea tarvitsevien toimeentulotukiasiakkaiden palveluun : Tarkastelussa Kelan ja kunnan yhteistyö

Abstract

Opinnäytetyö tarkastelee erityisen tuen tarpeen tunnistamista Kelassa sekä erityisryhmien palvelujen kehittämistä Kelan ja kunnan välillä. Kela ja kunta ovat hioneet yhteistyötään PRO SOS -hankkeessa, joka tähtää heikoimmassa asemassa olevien asiakkaiden palvelun parantamiseen ja uudenlaisen aikuissosiaalityön kehittämiseen. Perustoimeentulotuen siirryttyä kunnista Kelaan on Kelan tehtäväkenttä lähentynyt sosiaalityötä, jossa tulee arvioida toimeentulotukiasiakkaiden tarpeita ja tunnistaa palveluohjauksen onnistumisen haasteita.

Työn tavoitteena on selvittää, miten erityisen tuen tarpeessa oleva asiakas tunnistetaan Kelan asiakasvirrasta sekä miten Kelan ja kunnan välistä yhteistyötä tulisi kehittää erityisryhmien toimeentulotuen palveluissa. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnetään tarveperustaista ajattelua, jossa palvelun tuottamisen keskiössä on järjestelmän sijaan asiakas.

Tutkimus toteutettiin monimenetelmäisenä laadullisena tutkimuksena. Erityisen tuen tarpeen asiakkaiden tunnistamiseksi järjestettiin kunnan ja Kelan edustajille suunnattu oppimiskahvila, jota seurattiin osallistuvalla havainnoinnilla. Kelan ja kunnan yhteistyötä erityisryhmien palvelujen kehittämisessä tutkittiin havainnoimalla paikallisen PRO SOS -hankkeen pilottikokeiluja sekä analysoimalla valtakunnallisessa hankkeessa tuotettuja dokumentteja.

Tutkimustulosten mukaan erityisen tuen tarpeen voivat aiheuttaa muun muassa ongelmat kognitiivisessa ajattelussa, mielenterveydessä tai päihteiden käytössä, kommunikoinnin haasteet sekä vaikeus hakea palveluja. Etuuksien hyödyntämättömyys ja rästiytyvät vuokrat voivat viestiä laajemmasta tuen tarpeesta. Kela ja kunta tulkitsivat erityisen tuen tarpeessa olevat asiakkaat hieman eri tavalla. Erityisryhmien palvelutarpeen tunnistamiseksi tarvitaan uudenlaisia näkökulmia sekä asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä palvelu- ja asiointitapoja. Palvelujen kehittämisessä tarvitaan organisaatiorajat ylittävää ajattelua ja asiakkaan tilanteen moninäkökulmaista arviointia. Lisäksi yhteistyötä voidaan helpottaa huolta mittaavilla työvälineillä ja lisäämällä Kelan asiakaspalveluun sosiaalialan koulutusta asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi. Kelan ja kunnan yhteistyön kehittämisessä tärkeää on myös tiedon saaminen vastapuolen työstä ja käytänteistä. Asiakkaiden tarpeiden kuvaamiseen tarvitaan yhteinen termistö. Lisäksi tarvitaan selkeät pelisäännöt, nopeita viestintäkanavia ja yksilöidysti räätälöityjä palveluja.

This thesis examined ways to identify social assistance clients with special needs and improve the functionality of services for special groups that are provided by Kela and municipalities. Kela and municipalities are currently cooperating in the PRO SOS project that aims to improve the services for the most vulnerable clients and develop new social work for adults. The responsibilities of Kela have become closer to social work where the needs of social assistance clients have to be assessed and challenges in the service management identified.

The aim of the study was to analyze how social assistance clients that need special support could be identified from all of Kela´s clients, and how cooperation between Kela and municipalities could be developed to meet the needs of these clients.

Qualitative mixed methods i.e. participant observation and content analysis were applied in the study. A learning café targeted at representatives of Kela and the municipality was organized to jointly identify the clients with special needs. Cooperation between Kela and the municipality was analyzed based on documents produced by the PRO SOS project.

The analysis indicates that the need for special support can be caused by e.g. problems in apprehension or mental health, substance abuse, communication challenges or difficulties in applying for services. Inability to obtain social security benefits and unpaid rents can indicate the need for special support. Differences in the interpretation about clients with special need were found between Kela and the municipality. The Identification of the service needs of special groups requires new perspectives as well as tailored services and flexible ways for running errands. For service development, a way of thinking that transcends organizational boundaries is needed to evaluate clients` situation in a multi-faceted manner. Furthermore, cooperation between Kela and municipalities could be eased by the use of tools that measure concern for clients’ needs. Social work training for Kela`s customer service staff would enhance the identification of clients`needs. A shared understanding between Kela and municipalities could be built by arranging visits between the organizations. Developing common terminology to describe client´s needs is essential. In addition, clear rules, robust communication channels and customized practices are needed.