Henkilöasiakkaiden asiakaskokemukset LähiTapiola Pääkaupunkiseudun verkkotapaamisista

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on LähiTapiola Pääkaupunkiseutu. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää LähiTapiola Pääkaupunkiseudun henkilöasiakkaiden asiakaskokemuksia verkkotapaamisista. Saatuja tutkimustuloksia LähiTapiola Pääkaupunkiseutu voi hyödyntää verkkotapaamisia kehitettäessä. Tutkimus sisältää sekä laadulliselle että määrälliselle tutkimukselle ominaisia piirteitä.

Opinnäytetyön aihe valikoitui toimeksiantajan tarpeiden pohjalta. Digitalisaatio vaikuttaa radikaalisti koko finanssialaan ja tämä näkyy muun muassa siinä, että asiakkaiden toimistokäynnit ovat vähentyneet ja asiointi on siirtynyt yhä enemmän muihin palvelukanaviin. Tämän takia LähiTapiola on lanseerannut uuden palvelukanavan eli verkkotapaamisen. Verkkotapaaminen on yksinkertaisuudessaan etäyhteydellä ja videon välityksellä tapahtuvia neuvottelu, jolla luodaan mahdollisimman realistinen korvike fyysiselle face to face-tapaamiselle.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimuksen kannalta tärkeitä aiheita, joita ovat digitalisaatio, asiakaspalvelun osapuolet, palvelukanavat sekä asiakaskokemus.

Tutkimuksen aineisto on kerätty kyselylomakkeella 1.11-31.12.2017 välisenä aikana. Tutkimuksen mukaan, verkkotapaamisten aiemmat käyttökokemukset lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä suositteluhalukkuutta. LähiTapiolan tulee panostaa asiakkaan ensimmäiseen verkkotapaamiseen, jotta asiakas palaa palvelukanavan pariin uudestaan ja suosittelee sen käyttöä myös muille.

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun verkkotapaamiset ovat laadukkaita, sillä 70% tutkimuksen vastaajista antoi tapaamisen lopputuloksesta arvosanan ”erittäin hyvä”. Tätä tulosta tukee myös tutkimuksen kautta saatu nettosuositteluindeksi (NPS), joka on 70,4. LähiTapiolan tulee kehittää verkkotapaamista niin, että koko prosessi toimii varaushetkestä aina työntekijän viimeiseen yhteydenottoon asti.

This Bachelor's thesis is a qualitative research whose mandate is LähiTapiola the Metropolitan Area. The aim of this bachelor’s thesis is to find out about the satisfaction in customer experiences in the Metropolitan areas online meetings. LähiTapiola the Metropolitan area can benefit from the received results and develop their online meetings based on the results obtained.

The topic for this bachelor's thesis was selected based on the needs of the mandate. Digitalization has affected to the financial sector radically, which has notably decreased customers' office appointments and the transaction has shifted to other service channels. As a result, LähiTapiola has launched a new service channel, which is the online meeting. The online meeting in simplicity is a distance to chat and video consultation that tends to create the most realistic environment to reflect a personal face-to-face meeting.

The theoretical part of this bachelor’s thesis deals with topics relevant to the research, such as digitalization, customer service parties, service channels and customer experience.

The study material was collected through a questionnaire from 1 November to 31 December 2017. According to the questionnaire, past experience in online meetings has increased customers satisfaction in general and in recommending the service further. LähiTapiola should invest in the customer's first online meeting experience to leave the customer satisfied to return using the channel and recommending it to others as well.

LähiTapiola the Metropolitan areas’ online meetings are high quality, as 70% of respondents gave the online service a “very good” classification. The result is also supported by the Net Promoter Score (NPS) obtained through the results, which is 70.4. LähiTapiola needs to develop their online meeting session so that the whole process works commendably from the minute the customer chooses to book an online meeting to the final contact of the customer service.