Asiakastyytyväisyyskysely LähiTapiola Pääkaupunkiseutu Oy:lle
Kastikainen, Waltteri (2018)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178759
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178759
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on LähiTapiola Pääkaupunkiseutu Oy. Toimeksiantajan asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys LähiTapiola Pääkaupunkiseudun asiakaspuhelinpalveluun sekä se, kuinka helpoksi asiakkaat kokivat asioinnin puhelimessa. Alaongelmana on uusien sekä vanhojen asiakkaiden tyytyväisyyden vertaileminen. Toinen alaongelma käsittelee vanhojen asiakkaiden vakuutusyhtiön vaihtamisen syitä. Tutkimus selvittää, johtuiko vakuutusyhtiön vaihtaminen asiakaspalvelun laadun takia vai kenties jostain muusta syystä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 8-13. Kysely toteutettiin puhelinhaastatteluiden välityksellä. Kysymykset ovat samat uusille ja vanhoille asiakkaille, mutta lähteneille asiakkaille on eri kysymykset. Kysymykset mietittiin tarkkaan yhdessä toimeksiantajan kanssa, jotta kysymysten avulla saataisiin sellaisia vastauksia, joista olisi hyötyä toimeksiantajan palvelun kehittämiselle.
Teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua sekä asiakkuuksien kehittämistä ja yläpitämistä. Asiakaspalvelu osiossa käydään läpi asiakaskeskeistä ajattelua yrityksessä, asiakaspalvelun kehittämistä ja laatua sekä asiakaspalvelua puhelimessa. Asiakkuuksien osuudessa käsitellään asiakassuhteen kehittämistä, asiakasuskollisuutta ja asiakkuuden johtamista. Teoria on koottu käyttäen apuna kirjallisuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 46 henkilöä. Mukana oli uusia, vanhoja ja lähteneitä asiakkaita. Tuloksista kävi ilmi, että LähiTapiola Pääkaupunkiseutu Oy:n asiakaspalvelun taso on korkealla. Asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä sekä asiakaspalveluun että asioiden hoitamisen sujuvuuteen. Myös lähteneet asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun ja kokivat asioinnin helpoksi. Vakuutusten vaihtamisen suurin syy oli vakuutusten hinnat.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena viikoilla 8-13. Kysely toteutettiin puhelinhaastatteluiden välityksellä. Kysymykset ovat samat uusille ja vanhoille asiakkaille, mutta lähteneille asiakkaille on eri kysymykset. Kysymykset mietittiin tarkkaan yhdessä toimeksiantajan kanssa, jotta kysymysten avulla saataisiin sellaisia vastauksia, joista olisi hyötyä toimeksiantajan palvelun kehittämiselle.
Teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua sekä asiakkuuksien kehittämistä ja yläpitämistä. Asiakaspalvelu osiossa käydään läpi asiakaskeskeistä ajattelua yrityksessä, asiakaspalvelun kehittämistä ja laatua sekä asiakaspalvelua puhelimessa. Asiakkuuksien osuudessa käsitellään asiakassuhteen kehittämistä, asiakasuskollisuutta ja asiakkuuden johtamista. Teoria on koottu käyttäen apuna kirjallisuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 46 henkilöä. Mukana oli uusia, vanhoja ja lähteneitä asiakkaita. Tuloksista kävi ilmi, että LähiTapiola Pääkaupunkiseutu Oy:n asiakaspalvelun taso on korkealla. Asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä sekä asiakaspalveluun että asioiden hoitamisen sujuvuuteen. Myös lähteneet asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun ja kokivat asioinnin helpoksi. Vakuutusten vaihtamisen suurin syy oli vakuutusten hinnat.