Palvelumuotoilu työkaluna majoitusalalla

Abstract

Opinnäytetyössä kuvataan matkailualan yrityksen toimeksiantoon perustuen toteutettu palvelumuotoiluprojekti. Toimeksiantajana oli helsinkiläinen hotelli. Yrityksen toimeksiannolla oli kaksi tavoitetta. Ensimmäisenä tavoitteena oli luoda entistä parempi asiakasymmärrys yksittäisistä aasialaisista asiakkaista. Toisena tavoitteena oli tuottaa ideoita, millaisia ovat tulevaisuuden hotellit. Projekti toteutettiin ryhmätyönä syksyn 2017 aikana ja siinä hyödynnettiin palvelumuotoilun työtapoja.

Palvelumuotoilu on osaamisala, joka tuo muotoilun osaksi palvelujen kehittämistä. Sen avulla voidaan luoda sekä täysin uusia palveluja, että kehittää palveluja entistä paremmaksi. Palvelumuotoilu antaa palvelun kehittämiselle selkeän prosessin, jossa palvelun ongelmat tiedostetaan, ideoidaan ja käyttöönotetaan ratkaisut. Jokaiselle vaiheelle on omat työkalunsa, jotka auttavat suunnittelijoita muun muassa hahmottamaan ongelmat, käsittelemään niitä tai ideoimaan.

Pääpiirteittäin projekti oli kolmivaiheinen. Se koostui tiedonkeruusta, tietojen analysoinnista ja ideoinnista. Tiedonkeruuvaiheessa teimme haastatteluja aasialaisten turistien ja hotellien työntekijöiden kanssa hyödyntäen laadullisia tutkimusmenetelmiä. Haastatteluista saadut tiedot analysointi aloitettiin rajaamalla ja järjestelemällä tiedot. Näistä laadimme asiakasprofiilin ja -polun, jotka havainnollistivat aasialaisten turistien kokemuksia majoituspalveluista Suomessa. Lopuksi ideoimme parantaaksemme näitä kokemuksia ja ratkaistaksemme ongelmia, joita he olivat kohdanneet.

Projektin päätöksenä esitimme ideamme toimeksiantajalle. Saamamme palaute oli positiivista ja monet ideoistamme toteutettiin myöhemmin, kuten hotellin huoneiden ehostaminen ja kuljetuspalvelun tarjoaminen. Opinnäytetyö sisältää myös investointilaskelmat mahdollisille uudistuksille, joita ideoimme.