Asiakastyytyväisyys ja asiakkaiden odotukset matkailuneuvontapalveluihin
Konttinen, Elli (2018)
Konttinen, Elli
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805188882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805188882
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä matkailuneuvontapalveluihin sekä sitä, minkälaisia palveluita asiakkaat hakevat tai odottavat saavansa matkailuneuvonnasta. Teoriaosuudessa selvitettiin mitä on asiakaskohtaaminen, asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys sekä siihen vaikuttavat tekijät. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada lisää tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja matkailuneuvontapalvelun asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tulokset käsiteltiin kvalitatiivisen eli laadullisen analyysin avulla.
Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, jossa käytettiin suljettuja sekä avoimia kysymyksiä. Kysely toteutettiin paperisena yrityksessä sekä verkkokyselynä yrityksen nettisivuilla kesäkauden aikana, eli kesäkuun 2017 lopusta elokuun 2017 loppuun. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat yrityksessä asioineet asiakkaat. Kysely toteutettiin suomen- sekä englanninkielisenä.
Vastauksia tuli odotettua vähemmän mutta tutkimuksen mukaan matkailuneuvonnassa kävi keskimäärin tyytyväisiä asiakkaita ja he olivat pääosin tyytyväisiä tämän hetkisiin palveluihin matkailuneuvonnassa. Tyypillinen asiakas matkailuneuvonnassa oli pääsääntöisesti yksin matkustava 30- 50- vuotias Porilainen matkailija, joka oli hakemassa tietoa kaupungista ja vietti aikaa nähtävyyksien ja tapahtumien parissa. Tutkimuksen perusteella selvisi pieniä parannusehdotuksia yrityksen toimintaan. Parannettavaa olisi esitteiden ja karttojen määrässä, henkilökunnan lisäämisessä sekä aukioloaikojen muuttamisessa.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tulokset käsiteltiin kvalitatiivisen eli laadullisen analyysin avulla.
Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, jossa käytettiin suljettuja sekä avoimia kysymyksiä. Kysely toteutettiin paperisena yrityksessä sekä verkkokyselynä yrityksen nettisivuilla kesäkauden aikana, eli kesäkuun 2017 lopusta elokuun 2017 loppuun. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat yrityksessä asioineet asiakkaat. Kysely toteutettiin suomen- sekä englanninkielisenä.
Vastauksia tuli odotettua vähemmän mutta tutkimuksen mukaan matkailuneuvonnassa kävi keskimäärin tyytyväisiä asiakkaita ja he olivat pääosin tyytyväisiä tämän hetkisiin palveluihin matkailuneuvonnassa. Tyypillinen asiakas matkailuneuvonnassa oli pääsääntöisesti yksin matkustava 30- 50- vuotias Porilainen matkailija, joka oli hakemassa tietoa kaupungista ja vietti aikaa nähtävyyksien ja tapahtumien parissa. Tutkimuksen perusteella selvisi pieniä parannusehdotuksia yrityksen toimintaan. Parannettavaa olisi esitteiden ja karttojen määrässä, henkilökunnan lisäämisessä sekä aukioloaikojen muuttamisessa.