Asiakasymmärryksen syventäminen Takuusäätiön takaustoiminnassa palvelumuotoilun keinoin
Niiranen, Anna-Mari (2018)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805219167
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805219167
Tiivistelmä
Tämän työn tarkoituksena on Takuusäätiön sosiaalisten rahoituspalveluiden asiantuntijoiden asiakasymmärryksen syventäminen. Työ vastaa Takuusäätiön strategiassa 2017-2019 määriteltyyn tavoitteeseen asiakaslähtöisyyden kehittämisestä. Työssä tarkastellaan asiakaskeskeisyyttä, asiakaslähtöisyyttä ja asiakasymmärryksen lisäämistä sekä niiden kehittämisen menetelmiä sekä niiden soveltuvuutta Takuusäätiön toimintaan.
Tässä työssä käytettäväksi kehittämisen menetelmäksi on valittu palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu antaa loogisen toimintamallin ja yhdistää sekä liiketoiminnan että organisaation tavoitteet asiakkaan näkökulmaan. Palvelumuotoilun teoreettinen viitekehys on rakennettu yhdistämällä eri lähteistä palvelumuotoiluprosessin keskeisiä elementtejä palvelumuotoilun teoriaan. Prosessin vaiheet on jaettu teorioista nousevien kolmen kantavan pääteeman alle. Käytetty palvelumuotoilun teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen pääteemaan: asiakasymmärrykseen, yhteissuunnittelemiseen ja mallinnukseen.
Kehittämistehtävä on tapaustutkimus. Sen tavoitteena oli kehittää olemassa olevaa palvelua lisäämällä ymmärrystä asiakaslähtöisestä toiminnasta palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen pyrittiin saamaan esille asiakkaiden erilaiset tarpeet ja luomaan kattava kuva palvelusta asiakkaiden näkökulmasta. Yhteissuunnittelun menetelmiä käytettiin kahdessa työpajassa. Ensimmäisessä työpajassa asettauduttiin asiakkaan asemaan ja työstettiin neljää valittua asiakaspersoonaa. Profiileja syvennettiin empatiakarttojen avulla. Toisessa työpajassa katsottiin palvelua asiakkaan silmin ja luotiin palvelusta asiakkaan polku. Asiakkaan ja organisaation polkujen ja prosessien yhdistäminen tapahtui käyttämällä Service Blueprintiä. Tutkimukseen liittyi lisäksi kaksi sosiaalisten rahoituspalveluiden asiantuntijoille tehtyä kyselyä, joilla kerättiin tutkimusainestoa asiantuntijoiden näkemyksistä ja kokemuksista liittyen asiakaslähtöisyyteen ja asiakasymmärrykseen sekä niiden kehittämiseen osana asiakkaan parempaa palvelua. Valittujen kehittämismenetelmien avulla hankittiin asiakasymmärrystä, syvempää asiakastietoa ja keinoja parantaa palvelua.
Kehittämistyö onnistui nostamaan esille asiakkaan näkökulmaa sosiaalisissa rahoituspalveluissa. Asiakaslähtöinen palvelutoiminta konkretisoitui mallinnuksissa ja yhteiskehittäminen syvensi yhteistä asiakasymmärrystä. Jotta asiakkaan tarpeisiin voidaan jatkossa vastata entistä paremmin, tulee Takuusäätiön siirtää fokusta sisäisestä asiakasymmärryksen kehittämisestä enemmän asiakkaan itsensä kuulemiseen.
Tässä työssä käytettäväksi kehittämisen menetelmäksi on valittu palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu antaa loogisen toimintamallin ja yhdistää sekä liiketoiminnan että organisaation tavoitteet asiakkaan näkökulmaan. Palvelumuotoilun teoreettinen viitekehys on rakennettu yhdistämällä eri lähteistä palvelumuotoiluprosessin keskeisiä elementtejä palvelumuotoilun teoriaan. Prosessin vaiheet on jaettu teorioista nousevien kolmen kantavan pääteeman alle. Käytetty palvelumuotoilun teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen pääteemaan: asiakasymmärrykseen, yhteissuunnittelemiseen ja mallinnukseen.
Kehittämistehtävä on tapaustutkimus. Sen tavoitteena oli kehittää olemassa olevaa palvelua lisäämällä ymmärrystä asiakaslähtöisestä toiminnasta palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen pyrittiin saamaan esille asiakkaiden erilaiset tarpeet ja luomaan kattava kuva palvelusta asiakkaiden näkökulmasta. Yhteissuunnittelun menetelmiä käytettiin kahdessa työpajassa. Ensimmäisessä työpajassa asettauduttiin asiakkaan asemaan ja työstettiin neljää valittua asiakaspersoonaa. Profiileja syvennettiin empatiakarttojen avulla. Toisessa työpajassa katsottiin palvelua asiakkaan silmin ja luotiin palvelusta asiakkaan polku. Asiakkaan ja organisaation polkujen ja prosessien yhdistäminen tapahtui käyttämällä Service Blueprintiä. Tutkimukseen liittyi lisäksi kaksi sosiaalisten rahoituspalveluiden asiantuntijoille tehtyä kyselyä, joilla kerättiin tutkimusainestoa asiantuntijoiden näkemyksistä ja kokemuksista liittyen asiakaslähtöisyyteen ja asiakasymmärrykseen sekä niiden kehittämiseen osana asiakkaan parempaa palvelua. Valittujen kehittämismenetelmien avulla hankittiin asiakasymmärrystä, syvempää asiakastietoa ja keinoja parantaa palvelua.
Kehittämistyö onnistui nostamaan esille asiakkaan näkökulmaa sosiaalisissa rahoituspalveluissa. Asiakaslähtöinen palvelutoiminta konkretisoitui mallinnuksissa ja yhteiskehittäminen syvensi yhteistä asiakasymmärrystä. Jotta asiakkaan tarpeisiin voidaan jatkossa vastata entistä paremmin, tulee Takuusäätiön siirtää fokusta sisäisestä asiakasymmärryksen kehittämisestä enemmän asiakkaan itsensä kuulemiseen.