Asiakaskokemus verkkokaupassa - helppoa ja asiakaslähtöistä? : case Jamera Oy
Merivaara, Jonna (2018)
Merivaara, Jonna
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805229586
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805229586
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemusta digitaalisissa kohtaamisissa. Asiakaskokemusta tutkittiin digitaalisen asiakaskokemuksen elementtien ja toimeksiantajan brändi-identiteetin näkökulmasta. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli oppikirjakauppa Jamera Oy, joka ei ollut aiemmin tutkinut verkkokauppa-asiakkaidensa kokemuksia. Jameralla verkkokaupan kasvu on ollut nousevaa, minkä vuoksi Jamera on keskittynyt verkkopalveluissa erityisesti asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Opinnäytetyö tukee Jameran kehitystyötä, kartoittamalla asiakaskokemuksen nykytilannetta Jameran verkkokaupassa ja verkkosivuilla. Aihetta rajaamalla tutkimusongelmaksi muodostui, kokevatko Jameran verkkokauppa-asiakkaat asioinnin helpoksi ja palvelun Jameran brändi-identiteetin mukaisesti asiakaslähtöiseksi.
Jotta asiakaskokemusta voitiin tutkia, teoriaosiossa hahmotettiin, mistä elementeistä asiakaskokemus muodostuu. Asiakaskokemuksessa keskityttiin erityisesti digitaaliseen asiakaskokemukseen verkkokaupassa. Yrityksien brändi-identiteettimatriisin avulla hahmotettiin, miten yritykset rakentavat asiakkaille mielikuvan ja odotukset brändistä. Matriisissa ilmenneiden elementtien avulla opinnäytetyön pohdinnassa voitiin tulkita asiakaslähtöisyyden toteutumista. Teorian lopuksi käsitteet yhdistettiin, kuvailemalla brändin ja asiakaskokemuksen yhteyttä. Teoriaosuudessa hyödynnettiin mm. digitaalisen asiakaskokemuksen teoriaa vähittäisverkkokaupassa sekä yrityksen brändi-identiteettimatriisia.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta, jossa kohderyhmänä oli Jameran verkkokaupasta tilanneet asiakkaat. Aineistoa kerättiin 26.3 - 8.4.2018 väliseltä ajalta. Linkki kyselyyn näkyi Jameran verkkokaupassa, verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja uutiskirjeessä. Vastauksia saatiin yhteensä 2024 kpl, joissa sanallista palautetta annettiin noin 500 kappaletta. Vastaajista 72,9 % oli alle 20-vuotiaita.
Kyselystä saatujen aineistojen perusteella enemmistö vastaajista koki palvelun helpoksi ja asiakaslähtöiseksi. Toiseksi suurin vastaajaryhmä oli osittain samaa mieltä palvelusta. Harva vastaaja oli eri mieltä helposta ja asiakaslähtöisestä palvelusta. Yli 40-vuotiaat kokivat palvelun hieman helpommaksi ja asiakaslähtöisemmäksi kuin alle 20-vuotiaat. Aineistosta nousi esiin kehittämiskohteita verkkokaupassa, joita kuvailtiin opinnäytetyön johtopäätösosiossa. Tuloksien perusteella voitiin tehdä myös havainto, että Jameran brändi-identiteettiä tulisi vahvistaa. Jameran ensimmäiseksi verkkopalveluihin kohdistuvaksi tutkimukseksi, Jamera sai paljon tietoa heidän verkkopalveluita käyttävästä asiakaskunnasta. Kokonaisuudessaan tutkimus vastasi tutkimusongelmaan ja haluttuihin tavoitteisiin päästiin.
Jotta asiakaskokemusta voitiin tutkia, teoriaosiossa hahmotettiin, mistä elementeistä asiakaskokemus muodostuu. Asiakaskokemuksessa keskityttiin erityisesti digitaaliseen asiakaskokemukseen verkkokaupassa. Yrityksien brändi-identiteettimatriisin avulla hahmotettiin, miten yritykset rakentavat asiakkaille mielikuvan ja odotukset brändistä. Matriisissa ilmenneiden elementtien avulla opinnäytetyön pohdinnassa voitiin tulkita asiakaslähtöisyyden toteutumista. Teorian lopuksi käsitteet yhdistettiin, kuvailemalla brändin ja asiakaskokemuksen yhteyttä. Teoriaosuudessa hyödynnettiin mm. digitaalisen asiakaskokemuksen teoriaa vähittäisverkkokaupassa sekä yrityksen brändi-identiteettimatriisia.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta, jossa kohderyhmänä oli Jameran verkkokaupasta tilanneet asiakkaat. Aineistoa kerättiin 26.3 - 8.4.2018 väliseltä ajalta. Linkki kyselyyn näkyi Jameran verkkokaupassa, verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja uutiskirjeessä. Vastauksia saatiin yhteensä 2024 kpl, joissa sanallista palautetta annettiin noin 500 kappaletta. Vastaajista 72,9 % oli alle 20-vuotiaita.
Kyselystä saatujen aineistojen perusteella enemmistö vastaajista koki palvelun helpoksi ja asiakaslähtöiseksi. Toiseksi suurin vastaajaryhmä oli osittain samaa mieltä palvelusta. Harva vastaaja oli eri mieltä helposta ja asiakaslähtöisestä palvelusta. Yli 40-vuotiaat kokivat palvelun hieman helpommaksi ja asiakaslähtöisemmäksi kuin alle 20-vuotiaat. Aineistosta nousi esiin kehittämiskohteita verkkokaupassa, joita kuvailtiin opinnäytetyön johtopäätösosiossa. Tuloksien perusteella voitiin tehdä myös havainto, että Jameran brändi-identiteettiä tulisi vahvistaa. Jameran ensimmäiseksi verkkopalveluihin kohdistuvaksi tutkimukseksi, Jamera sai paljon tietoa heidän verkkopalveluita käyttävästä asiakaskunnasta. Kokonaisuudessaan tutkimus vastasi tutkimusongelmaan ja haluttuihin tavoitteisiin päästiin.