Asiakaspysyvyyden parantaminen vakuutusalalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää tärkeimmät syyt toimeksiantajan yritysasiakkaiden asiakassuhteiden päättymiselle. Toisena tavoitteena oli selvittää mitä asiakaspysyvyys tarkoittaa ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Tarkoituksena oli siis tutkia, miten vakuutusyhtiön asiakaspysyvyyttä voidaan parantaa alalla, jossa jatkuva kilpailu asiakkaista on käynnistänyt hintasodan. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle.

Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuudesta, joista ensimmäisessä käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakassuhdetta yleisesti ja finanssialan näkökulmasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspysyvyyttä yrityksen asiakkuudenhallinnan näkökulmasta. Myös asiakasuskollisuus ja asiakkuuden arvo nostettiin tärkeinä aiheina esille. Työn tutkimusosuus suoritettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena vakuutusyhtiö X:n asiakaspalvelukeskuksen yritysasiakkaille.

Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuksessa saatiin selville tärkeimmät syyt toimeksiantajan yritysasiakkaiden asiakassuhteiden päättymiselle. Haastatteluissa selvisi, että syitä vakuutusyhtiön vaihtoon on useita, mutta tärkeimpänä tekijänä voidaan pitää vakuutusten hintaa. Vastaajat olivat kuitenkin yllättävän tyytyväisiä aiempaan vakuutusyhtiöönsä, joten voitiin todeta, että vakuutusyhtiötä vaihdetaan lähinnä edullisemman hinnan takia, eikä niinkään tyytymättömyyden seurauksena. Yksittäisenä tyytymättömyystekijänä vastauksista nousi kuitenkin huonot kokemukset korvauspalvelusta, jota pidettiinkin jo teoriaosuudessa vakuutussopimuksen elinkaaren kriittisimpänä vaiheena.

Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa suunniteltaessa vakuutusyhtiön asiakkuuksien pysyvyyteen tähtääviä toimenpiteitä.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out the main reasons why company customers end their relationship with their insurance company. The second purpose of this thesis was to find out what customer retention means and which factors affect it. The purpose was also to study how insurance company’s customer retention can be improved in an industry where competition for new customers have started a price war. This Bachelor’s thesis was conducted as an assignment to insurance company X.

The Bachelor’s thesis consisted of theoretical part and research interviews. The theoretical part was divided into two sections which concerned customer service in insurance industry and customer relationship management. The research was conducted as qualitative interviews for insurance company X’s company customers.

The objective of the thesis was achieved as the main reasons for the exchange of an insurance company were discovered. It turned out that the most important factor is the price rather than dissatisfaction with the previous insurance company. However, the main factor of dissatisfaction was the compensation service, which is the most critical stage in the life cycle of the insurance contract.

The results of this thesis can be used when planning to improve the customer retention of an insurance company.