Palvelukanavan vaikutus asiakaskokemukseen vakuutusyhtiön korvauspalvelussa

Abstract

Asiakaskokemus oli kohdeorganisaatio LähiTapiolan tärkein toiminnallinen painopiste vuonna 2017, jolloin opinnäytetyö käynnistettiin. Oli siis luontevaa keskittyä asiakaskokemukseen myös opinnäytetyössä. Asiakaskokemus on se kokonaisvaltainen tunne, joka asiakkaalle muodostuu kaikissa kohtaamisissaan yrityksen kanssa. Jotta asiakas säilyy yrityksen asiakkaana ja suosittelee sitä muille, asiakkaan odotukset tulee ylittää ja hänen kokemuksensa pitää saada mahdollisimman positiivisiksi. Odotusten ylittäminen vaatii asiakaskokemuksen ymmärtämistä ja johtamista sekä myös hieman rohkeutta ja luovuutta.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muodostumista vakuutusyhtiön korvauspalvelussa ja erityisesti palvelukanavan vaikutusta asiakaskokemukseen. Tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma, joka tähtää palvelukanavien ja niihin liittyvien toimintamallien ja työtapojen muuttamisen kautta parempaan asiakaskokemukseen. Hetki, jolloin asiakas hakee korvausta, on asiakkuuden jatkumisen kannalta kriittinen, koska juuri mahdollista vahinkotapahtumaa varten asiakas on vakuutuksen ostanut. Tämän vuoksi opinnäytetyön painopiste on korvausasioinnin asiakaskokemuksessa.

Teoreettisen viitekehyksen tärkeimmät käsitteet opinnäytetyössä ovat asiakaskokemus ja monikanavaisen palvelumallin palvelukanavat. Työn taustavoimana on digitalisaatio, jonka myötä asiakkaiden odotukset ja toimintatavat ovat muuttuneet. Tämä täytyi huomioida kehitettäessä toimintaa palvelukanavien kautta.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Empiirinen tutkimus toteutettiin asiakashaastatteluina ja työntekijäkyselyinä. Tulokset osoittivat, että sähköisessä kanavassa odotetaan enemmän korvausta ja sujuvuutta, toimistokanavassa hyvää palvelua ja empatiaa, puhelinkanavassa näitä kaikkia. Puhelinkanava on siis selkeästi monipuolisin. Asiakkaat odottavat siltä monia asioita ja samalla se on työntekijöiden suosikkikanava.

Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntyi kehittämissuunnitelma, joka koostuu työntekijöiden tueksi koostetusta palvelukanavakohtaisesta korvauspalvelun huoneentaulusta, jatkuvaan kehittämiseen kannustavan 10-NPS-kannustintyökalun mallista sekä palvelukanavia koskevien toimintamallien muutosehdotuksista ja jatkokehittämisehdotuksista LähiTapiolalle. Kehittämissuunnitelman yksityiskohtaiset osat ovat luottamuksellisia, joten niitä ei ole liitetty opinnäytetyön julkiseen versioon.

In year 2017, when this master’s thesis was started, customer experience was the client organization LähiTapiola’s main emphasis in every action. Therefore, it was the focus of this thesis too. Customer experience means the overall feeling customer gets in all interactions with the organization. In order to keep the customer as a client and in order the customer to recommend the organization to others, customer expectations must be exceeded and the customer experience must be as positive as possible. To exceed the expectations, organization must understand and manage the customer experience; as well as maintain a bit of courage and creativity.

The purpose of this thesis was to study how customer experience is build-up in an insurance company’s claims service, and to study especially the impact of service channels on customer experience. The target was to create a medium-term plan leading to a better customer experience through changing the internal policies and working methods behind the service channels. The moment when a customer claims a damage is a critical moment to the customer, because that exact moment is what the customer has bought the insurance for. Therefore, the focus of this thesis was in customer experience provided by claims service.

The theoretical framework of this thesis discusses customer experience and service channels of a multichannel service model. A background force of this thesis was digitalization, because it is changing the customer’s expectations and manners. Therefore, it was needed to take into account when developing the business through service channels.

Research method used was case study. The empirical investigation was carried out by interviewing customers and employees. The results showed that in the internet channel customers are waiting compensation and smoothness, in the office channel good service and empathy, and in the phone channel all mentioned. Phone channel is clearly the most diversified channel. Customers have great expectations, and at the same time, phone is the favorite channel for employees to work with.

As a result of this thesis was created a medium-term plan that consists of an instruction table to support claims service employees in different service channels, a model of 10-NPS-tool to encourage the employees to continuous development and proposals on how to change the working methods in service channels and what to develop further. The detailed parts of the plan are classified documents and therefore not included in the public version of the thesis.