Asiakastyytyväisyystutkimus yritykselle Replico Oy

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana on asiantuntijapalveluita tuottava suomalainen osakeyhtiö, Replico Oy. Yritys tuottaa palveluitaan kaikille teollisuuden toimialoille ja sen tarkoituksena on antaa asiakkailleen luotettavaa tietoa eri kohteiden kunnosta ja tulevasta eliniästä.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka toimivina Replico Oy:n asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan eri osa-alueet ja ovatko he tyytyväisiä tämän hetkisiin palveluihin. Lisäksi selvitettiin, missä asioissa asiakkaat toivovat kehitystä, mihin he ovat olleet erityisen tyytyväisiä ja toivoisivatko he yritykseltä mahdollisesti joitakin uusia palveluita.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on perehdytty asiantuntijapalveluiden ominaisuuksiin yleisesti, asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyden mittaamisen merkitykseen ja erilaisiin tutkimusmenetelmiin. Työssä on pohdittu myös tutkimuksen hyödyntämistä tulevaisuudessa ja annetaan muutamia ohjeita mahdollisiin jatkotutkimuksiin.

Replico Oy:lle suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Kysely lähetettiin yrityksen valikoiduille asiakkaille sähköisesti talven 2018 aikana. Tutkimustuloksista käy ilmi, että Replico Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Joitakin kehittämiskohteita löytyi, joihin yritys löytänee ratkaisut melko helposti. Asiakkaat ovat olleet erityisen tyytyväisiä palvelun laatuun, työntekijöiden ammattitaitoon sekä yrityksen ja asiakkaiden väliseen yhteistyökykyyn.

This thesis was commissioned by a company named Replico Oy. The company produces high quality consultant services for industrial companies. Its goal is to give reliable information on the condition and lifetime of the customer’s objects.

The target of this thesis was to find out how satisfied the customers are with Replico Oy’s operations and if they are satisfied with the products. In addition, the aim was to find out the customers’ hopes for development, what they have been particularly pleased with and if they hope for some new services from the company.

The theoretical part of this thesis discusses the consultant services in general, customer satisfaction, the importance of measuring customer satisfaction and various research methods. The research also gives advice on how to utilize this measuring in the future and how to do further measuring on customer satisfaction.

The customer satisfaction survey for Replico Oy was carried out as a quantitative research. The survey was emailed to selected customers during winter 2018. The research results show that the customers are satisfied with the company’s operations. Some targets for development were found in the research which the company can find solutions for quite easily. The customers have been particularly pleased with the quality of service, the employees’ professional skills and their ability to cooperate with their customers.