Sosiaalinen media asiakaspalvelun tueksi kirjastoissa. : Case opastusvideot Youtubessa

Abstract

Osa kirjastojen asiakaspalvelusta on viime vuosien aikana siirtynyt verkkoon. Tarkastelin tässä opinnäytetyössäni kuinka sosiaalista mediaa voisi hyödyntää kirjastojen asiakaspalvelussa.

Case-tapauksena oli Keiteleen kunnankirjasto, jonne tein opastusvideoita Rutakko-verkkokirjaston käytöstä. Keiteleen kunnankirjasto kuuluu Rutakko-kirjastoihin sekä Nilakan alueen kirjastoihin. Nilakan alueen kirjastoilla on ollut käynnissä eMaaseutu-hankkeen yhteydessä virtuaalikirjasto-hanke. Nilakan kirjastot ovat tarjonneet asiakaspalvelua chatin ja videochatin kautta asiakkailleen. Opastusvideot olivat jatkumoa virtuaalikirjasto-hankkeeseen, jossa pyrittiin mahdollistamaan asiakkaiden virtuaaliasiointi. Keiteleen kunnankirjastossa on käytössä omatoimikirjasto.

Opastusvideoita tein neljä erilaista: Lainojen uusiminen, Maksut, Omien tietojen päivittäminen sekä Varauksen tekeminen. Opastusvideoilla pyritään palvelemaan asiakkaita myös kirjaston aukioloaikojen ulkopuolella. Opastusvideot tehtiin Powerpoint ohjelmalla ja julkaistiin kirjaston YouTube-kanavalla.

Opastusvideoista kysyttiin asiakkailta palautetta niiden julkaisemisen jälkeen. Kyselymenetelmänä käytettiin lomakekyselyä. Lomakekysely suoritettiin sähköisenä sosiaalisessa mediassa ja paperisena kirjaston tiloissa. Kyselyyn vastasi 14 henkilöä. Palautteen mukaan opastusvideot koettiin pääosin havainnollisina ja selkeinä.

Opastusvideot palvelevat verkossa etäkäyttöasiakkaita ja omatoimikirjaston käyttäjiä niin Keiteleen kirjastossa kuin muissakin Nilakan alueen kirjastoissa sekä myös kaikissa Rutakko-kirjastoissa.

Some of libraries' customer services have moved to the Internet over the last few years. This thesis examines how social media could be of use for the customer services of libraries.

The case is the municipal library of Keitele, for which tutorial videos were made about the use of the Rutakko web library. The municipal library of Keitele is part of the Rutakko libraries and the libraries in the Nilakka area. The libraries of the Nilakka area have had an ongoing virtual library project as part of the eMaaseutu project. The libraries of Nilakka have offered customer services through chat and video chat to their customers. The tutorial videos are a continuation to the virtual library project, aimed at enabling customers to use virtual services. The library of Keitele has a self-service library.

The four tutorial videos made relate to four different topics: Renewing loans, Payments, Updating personal information, and Making a reservation. The tutorial videos are aimed at serving customers also when the library is closed. The tutorial videos were made with PowerPoint and published on the library's YouTube channel.

Feedback was collected from customers after the tutorial videos were published. The survey was conducted using a questionnaire. The survey was executed online through social media and as a paper version at the library. The survey was answered by 14 people. According to the feedback, the tutorial videos were con-sidered as illustrative and clear.

The tutorial videos serve online remote access customers and the users of the self-service libraries at both the Keitele library and the other libraries of the Nilakka area, as well as at each Rutakko library.