Hur vill kunder kommunicera med sin bank? : Kundernas preferens av kommunikationskanaler inom Sparbanken

Abstract

Nya kommunikationskanaler såsom videoträff, chatt och nätbanksmeddelanden har tagits i bruk inom banksektorn runt om i hela världen och så även i Finland. Orsaken har varit den digitala revolutionen som pågått under de senaste tjugo åren och ändrat stort på hur vi lever våra dagliga liv samt kommunicerar med varandra. Syftet med detta arbete är att undersöka finländska bankkunders åsikt om och önskemål kring sina nuvarande kommunikationskanaler och om det finns behov av förbättring inom dem. Undersökningen är avgränsad till Sparbankens kunder. Alla de största bankerna erbjuder redan dessa serviceformer i Finland och de mindre bankerna håller också på att ta dem i bruk. Attityden gentemot dessa nya serviceformer har dock varit delad. Jag undersökte ämnet med en online enkät som svarades av Sparbankens kunder och använde som material traditionella och elektroniska böcker. Mitt examensarbete kom fram till att bankkunderna vill sköta sina ärende via flera olika kommunikationskanaler och att det finns behov för alla de olika kanalerna. Kunderna föredrar olika kanaler beroende på bankärendet med mera klassiska kommunikationskanaler föredras när man sköter ekonomiskt viktiga ärenden och moderna kanaler då ärendet är vardagligt.

Uudet viestintäkanavat kuten videoneuvottelut, chatti ja verkkopankkiviestintä ovat tulleet vauhdilla pankkialalle ympäri maailmaa, ja niin myös Suomessa. Syy tähän on ollut parin viimeisen vuosikymmenen digitalisaatio. Se on muuttanut tapaamme olla yhteydessä kanssaihmisiimme ja muihin toimijoihin kuten yrityksiin. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää mitä viestintäkanavia ihmiset käyttävät tällä hetkellä ja mitä he ovat niistä mieltä. Tutkimus on rajattu Säästöpankin asiakkaisiin. Suurimmat pankit tarjoavat jo näitä palveluja ja pienemmät toimijat ovat myös tarjonnan kynnyksellä. Asenne näitä uusia kanavia kohtaan on kuitenkin ollut kaksipuolista. Tutkin aihetta sähköisellä kyselyllä joka jaettiin Säästöpankin kautta. Tutkimuksen materiaalina käytin tavallisia ja sähköisiä tekstejä. Tutkimuksessani saavuin siihen tulokseen, että ihmiset haluavat hoitaa pankkiasiointinsa useita kanavia käyttäen ja että kaikille kanaville on kysyntä. Ihmisten suosima viestintäkanava riippuu aiheesta jota käsitellään. Taloudellisesti tärkeät asiat halutaan hoitaa perinteisten kanavien kautta ja jokapäiväiset asiat halutaan hoitaa modernein viestintäkanavin.

New communication channels such as video calls, chat and online banking messages have been introduced into the banking sector around the world, and in Finland as well. The reason for the change has been the digital revolution that has been going on for the last twenty years and how it has greatly changed our daily lives and how we communicate with each other. The purpose of this research is to find out what communication channels that people use and if there is room for improvement. This research is delimitated to the Savings Bank’s customers. All the largest banks already offer these services in Finland and the smaller banks are also taking them into use. However, the attitude towards these new services has been divided. The research was carried out by an online questionnaire that was distributed through the Savings Bank. I came in my research to the conclusion that there is a demand for all the current communication channels. There is a clear division between them as a people prefer the more classic and personal channels when it comes to financially important subjects and modern channels when taking care of mundane tasks.