Asiakastutkimus digitaalisista pankkipalveluista

Abstract

Opinnäytetyön tutkimusyrityksenä toimi Keski-Pohjanmaan Osuuspankki, joka kuuluu OP-ryhmään. Keski-Pohjanmaan Osuuspankki toimii kuudella eri paikkakunnalla jotka ovat Kokkola, Kälviä, Yli-vieska, Evijärvi, Lohtaja ja Teerijärvi. Keski-Pohjanmaan Osuuspankki tarjoaa finanssialan palveluita.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakaskysely Keski-Pohjanmaan Osuuspankin asiakkaille koskien digitaalisia pankkipalveluita. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään, kuinka moni asiakas käyttää OP:n tarjoamia digitaalisia palveluita ja kuinka hyväksi asiakkaat kokevat digitaaliset palvelut.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin pankkimaailmaa yleisesti, sen historiaa ja kehitystä, asiakaspalvelua ja markkinointia. Perehdyimme myös syvemmin OP-ryhmän tarjoamiin palveluihin ja Osuuspankkien toimintatapoihin yleisesti.

Tutkimus käsitteli muutamia OP-ryhmän digitaalisia palveluita, mm. OP.fi, OP-mobiili ja Pivo. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä OP:n tarjoamiin digitaalisiin palveluihin.

The target company of this thesis was Central Ostrobothnian OP bank, which belongs to the OP Bank Group. Central Ostrobothnian OP Bank operates in six different locations: Kokkola, Kälviä, Ylivieska, Evijärvi, Lohtaja and Teerijärvi. Central Ostrobothnian OP Bank offers financial services.

The purpose of the thesis was to compile a customer survey for the customers of the Central Ostrobothnian OP bank regarding digital banking services. The questionnaire was used to find out how many customers use the digital services offered by OP, and how well customers experience the digital services.

The theoretical part of the thesis focused on the banking world in general, its history of development, customer service and marketing. We also focused more deeply on the services provided by the OP Bank Group and on the operating methods of the other banks in the OP group in general.

The research covered some of the OP Group's digital services. In this case OP.fi, OP Mobile app and Pivo. The study found that customers were mostly satisfied with the digital services provided by OP.