Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Palvelutarjonnan kehittäminen ravintola O'Learys Forumissa
Raunio, Tiina (2018)
Raunio, Tiina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510266
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052510266
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantona on tutkia O’Learys Forumin palvelutarjontaa. Tarkoituksena on selvittää asiakkaiden ajatuksia nykyisestä tarjonnasta. Millaiset ovat odotukset ravintolan palvelutarjonnan suhteen, toteutuvatko ne vai olisiko palvelutarjonnassa kehitettävää. Tutkimuksen avulla saadaan suuntaa antava kokonaiskuva O’Learys Forumin palvelutarjonnan tilanteesta. O’Learys Forum on ruotsalainen urheiluravintola, joka on rakennettu mukaillen bostonilaista miljöötä. Tutkimuksessa keskitytään olennaisesti myös urheilutarjonnan kehittämiseen. Millaiset urheilutapahtumat kiinnostavat O’Learys Forumin asiakkaita ja olisiko tarjonnan laajentamisessa aihetta.
Liittyen palvelutarjontaan opinnäytetyössä käytetään teoriapohjana palvelua, asiakas lähtöistä ajattelua sekä kannattavuutta. Työssä käsitellään niihin liittyviä tekijöitä, mittareita sekä toimenpiteitä jos muutokset ovat tarpeellisia. Teorian tarkoituksena on antaa lukijalle koonti yritystoiminnan kannattavuudesta ravintola-alalla. Toimivan liikeidean taustalla on tyytyväinen asiakas. Nykypäivän kulutustietoinen asiakas on valmis käyttämään harkitusti varojaan tuotteeseen tai palveluun, joka vastaa hänen tarpeitaan ja täyttää odotukset.
Asiakastyytyväisyys on yleisesti positiivisesti yhteydessä yrityksen liikevaihtoon. Tyytyväinen asiakas palaa ravintolaan todennäköisemmin kuin tyytymätön. Kun palvelulla tai tuotteella on kysyntää ja se vastaa asiakkaiden tarpeisiin positiivisesti, vaikuttaa se suoraan yrityksen kannattavuuteen. Yrityksen perusideana on kuitenkin tehdä kannattavaa liiketoimintaa, jonka takana on tyytyväinen asiakas.
Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin kyselylomaketta, joka on ollut mahdollista täyttää netissä tai paperisena lomakkeena suoraan ravintolassa. Nettikysely jaettiin O’Learys Forumin Facebook sivustolla ja paperilomakkeita satunnaisesti lounasajan jälkeen asiakkaille. Tutkimukseen osallistui 98 asiakasta, joiden perusteella tutkimustulokset analysoitiin ja johtopäätökset tehtiin.
Yleisesti ottaen O’Learys Forumin asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelutarjontaan ja erityisesti asiakaspalveluun. Pientä lisää kuitenkin olisi hyvä olla ja urheilutarjontaa päivittää monipuolisemmaksi. Tutkimus toimii hyvänä pohjana lähteä kehittämään palvelutarjontaa O’Learys Forumissa. Tutkimus on suuntaa antava ja sen perusteella voidaan kohdentaa palvelutarjontaa tuloksiin viittaavaan suuntaan. Kyselyllä saatiin selville mitkä tapahtumat ja urheilutarjonta kiinnostavat asiakaskuntaa eniten. Tutkimuksen avulla tiedetään millaisille palveluille on kysyntää, sen sijaan että lähdettäisiin arvaamaan kysyntää satunnaisesti. Opinnäytetyö on kokonaisuus ravintola-alan toiminnasta, johon liittyvät niin asiakastyytyväisyys kuin kannattava liiketoiminta. Tutkimuksen toteutus onnistui ja sen avulla saatiin tärkeää tietoa O’Learys Forumin palvelutarjonnasta.
Liittyen palvelutarjontaan opinnäytetyössä käytetään teoriapohjana palvelua, asiakas lähtöistä ajattelua sekä kannattavuutta. Työssä käsitellään niihin liittyviä tekijöitä, mittareita sekä toimenpiteitä jos muutokset ovat tarpeellisia. Teorian tarkoituksena on antaa lukijalle koonti yritystoiminnan kannattavuudesta ravintola-alalla. Toimivan liikeidean taustalla on tyytyväinen asiakas. Nykypäivän kulutustietoinen asiakas on valmis käyttämään harkitusti varojaan tuotteeseen tai palveluun, joka vastaa hänen tarpeitaan ja täyttää odotukset.
Asiakastyytyväisyys on yleisesti positiivisesti yhteydessä yrityksen liikevaihtoon. Tyytyväinen asiakas palaa ravintolaan todennäköisemmin kuin tyytymätön. Kun palvelulla tai tuotteella on kysyntää ja se vastaa asiakkaiden tarpeisiin positiivisesti, vaikuttaa se suoraan yrityksen kannattavuuteen. Yrityksen perusideana on kuitenkin tehdä kannattavaa liiketoimintaa, jonka takana on tyytyväinen asiakas.
Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin kyselylomaketta, joka on ollut mahdollista täyttää netissä tai paperisena lomakkeena suoraan ravintolassa. Nettikysely jaettiin O’Learys Forumin Facebook sivustolla ja paperilomakkeita satunnaisesti lounasajan jälkeen asiakkaille. Tutkimukseen osallistui 98 asiakasta, joiden perusteella tutkimustulokset analysoitiin ja johtopäätökset tehtiin.
Yleisesti ottaen O’Learys Forumin asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelutarjontaan ja erityisesti asiakaspalveluun. Pientä lisää kuitenkin olisi hyvä olla ja urheilutarjontaa päivittää monipuolisemmaksi. Tutkimus toimii hyvänä pohjana lähteä kehittämään palvelutarjontaa O’Learys Forumissa. Tutkimus on suuntaa antava ja sen perusteella voidaan kohdentaa palvelutarjontaa tuloksiin viittaavaan suuntaan. Kyselyllä saatiin selville mitkä tapahtumat ja urheilutarjonta kiinnostavat asiakaskuntaa eniten. Tutkimuksen avulla tiedetään millaisille palveluille on kysyntää, sen sijaan että lähdettäisiin arvaamaan kysyntää satunnaisesti. Opinnäytetyö on kokonaisuus ravintola-alan toiminnasta, johon liittyvät niin asiakastyytyväisyys kuin kannattava liiketoiminta. Tutkimuksen toteutus onnistui ja sen avulla saatiin tärkeää tietoa O’Learys Forumin palvelutarjonnasta.