Palauteprosessin kehittäminen : ABB Oy, Drives Service yksikkö

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia ABB Oy:n Drives Service yksikön palauteprosessia.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yksikön asiakaspalauteprosessia. Tarkoituksena oli tutkia ja analysoida nykyisten käyttäjien käyttökokemuksia asiakaspalauteprosessista ja analyysin perusteella tuoda esiin mahdollisia kehitysehdotuksia. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten palauteprosessia voidaan kehittää paremmaksi ennen sen ottamista laajempaan käyttöön yrityksen sisällä.

Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruun menetelmänä käytettiin teemoitettua fokusryhmähaastattelua. Haastattelu suoritettiin kahdelle eri ryhmälle; palautteen avaajille ja palautteen vastuuhenkilöille. Haastatteluiden avulla selvitettiin näiden ryhmien mielipiteitä ja kokemuksia asiakaspalauteprosessista.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaspalauteprosessin nykyiset käyttäjät ovat melko tyytyväisiä prosessiin nykyisellään. Palautetyökalu koettiin selkeäksi ja toimivaksi, mutta kehitystä vaatii vielä esimerkiksi täytettävien kenttien ohjeistukset. Asiakaspalauteprosessi on jo toimiva konsepti yksikössä, mutta tietoisuutta siitä ja sen käyttöä on saatava lisättyä. Tärkeimpiä tekijöitä tässä onnistumiseen on oikeanlainen viestintä.

Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää viestittäessä palauteprosessista, otettaessa palauteprosessia globaaliin käyttöön yrityksen sisällä sekä palautetyökalun kehityksessä.

The aim of this thesis was to develop the feedback process at the ABB Drives Service Unit. The purpose was to investigate and analyse the experiences of the current users of the customer feedback process, and based on the analysis to propose possible development suggestions. The research problem was to find out how to improve the feedback process before taking it to a wider use in the company.

The survey was carried out as a qualitative study and the method of collecting data was a themed focus group interview. The interview was held for two different groups; feedback creators and responsible persons. Though the interviews the opinions and experiences of the feedback process were investigated.

Based on this survey, one can say that the current users of the customer feedback process are already quite satisfied with the process. The feedback tool was experienced to be clear and functional, but development is still required, for example in the field instructions. The customer feedback process is already a working concept in the unit, but the awareness and use of it must be increased. The main focus in achieving that is on successful communication.

The study results can be utilized when communicating about the feedback process, when taking the feedback process into global use within the company and in the development of the feedback tool.