Elämysmatkojen kehittäminen asiakkaita osallistamalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on palveluiden kehittäminen. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa ideoita Savonlinjan elämysmatkojen kehittämiseksi. Teoreettinen viitekehys muodostuu brändistä, palvelujen tuotteistamisesta sekä yhteistoiminnallisesta kehittämisestä.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelminä käytettiin yhteistoiminnallista kehittämistä ja havainnointia. Yhteistoiminnallisessa menetelmässä hyödynnettiin vaikutteita Living Lab -toiminnasta. Savonlinjan asiakkaille järjestettiin kehittämistilaisuus, jossa osallistujat työskentelivät ryhmissä ja ideoivat unelmiensa elämysmatkoihin liittyviä ominaisuuksia. Havainnoinnissa tarkasteltiin erilaisia elämyspalveluiden tarjoajia ja sitä, miten elämyksiä rakennetaan. Havainnoinnissa hyödynnettiin elämyskolmio-mallia.

Yhteistoiminnallisen tilaisuuden perusteella tärkeimmiksi elementeiksi elämysmatkoissa nousivat yksilöllinen kokemus sekä aktiivinen vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa. Elämysmatkatarjonnan tulisi sisältää vaihtoehtoja erilaisten asiakkaiden tarpeisiin. Lisäksi havainnoinnin kautta nousi esiin tarinan merkitys elämyksen rakentumisessa. Elämysmatkojen asiakkaat arvostavat, että informaatiota on runsaasti saatavissa ennen matkaa. Informaation lisäksi on tärkeää panostaa elämyksen luomiseen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Elämyksen luominen voidaan aloittaa jo ennen matkaa konkretisoimalla palvelu verkkosivuilla esimerkiksi kuvien, videoiden ja muun materiaalin avulla.

Tutkimuksen tuloksia ja Savonlinjan verkkosivuja vertailtaessa huomattiin, että elämysmatkat-otsikon alle on koottu kaikki Savonlinjan tarjoamat valmismatkat, joista kaikki eivät täytä elämyksen kriteerejä. Tämän vuoksi elämysmatkat olisi hyvä erottaa tavallisista valmismatkoista. Tällaisella erottelulla elämys sana säilyttää nimensä mukaisen arvon.

Tutkimus antaa hyvän pohjan asiakaslähtöisen kehitystyön jatkamiselle. Yhteistyö asiakkaiden kanssa onnistui hyvin ja toimintaa kehittämällä on mahdollista saada yhä kattavampia tuloksia. Vastaisuudessa kehitystyöhön kannattaa asiakkaiden lisäksi osallistaa myös muita Savonlinjan sidosryhmiä.

The objective of the thesis was to develop Savonlinja’s package tours. Engaging customers in service development helps creating services that meet customers’ needs. Co-creation also strengthens the relationship between the customers and the company. In addition, it creates value. The theoretical framework of this thesis consists of the theory of brand, service productization and co-creation.

Two different qualitative research methods were used in this thesis, observation and co-creation. The aim of the observation was examining companies that offer different services based on experiences and adventure tourism. Experience Pyramid Model was used in observation. The model represents elements and levels which build the experience. In addition, a development session was arranged for Savonlinja’s customers. The objective was to develop new ideas for Savonlinja’s package tours in cooperation with customers.

Based on this session it could be concluded that individuality and interaction are the most valued elements. Customers appreciate tailormade services and the opportunity to choose from different activities. Customers also expect functional interaction with the service provider. The results of the observation showed that stories are one of the essential elements when creating experiences. Stories are used in all stages of the service.

The results of the research showed that it is important to start building the experiences in the early stages of service. This can be done by offering enough information on the website and using for example storytelling and visual elements, such as photos and videos.

This research was a good start for co-development with customers. In the future it is possible to also engage other interest groups in the development process.