Ryhmämatkailun kehittäminen matkatoimisto SH-Toursissa

Abstract

Opinnäytetyöni toimeksiantaja oli matkatoimisto SH-Tours. Työssäni tutkin yhtiön potentiaalisten ryhmäasiakkaiden matkustustottumuksia sekä varauskanavan valintaan vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tutkin miten yhtiön palveluprosessia voisi parantaa. Tavoitteena oli antaa SH-Toursille tietoa ryhmämatkailijoista, minkä myötä he voivat suunnata toimintaansa kysyntää vastaavaksi. Tästä seurauksena he saattavat saada lisää asiakkaita ja kannattavuus lisääntyy.

Teoreettisena viitekehyksenä työssä oli Komppulan & Boxbergin (2002) teoria palveluprosessin kehittämisestä sekä Bergströmin & Leppäsen (2004) teoria organisaatioiden ostokäyttäytymisestä. Aineistona käytin tuloksia kyselystä, jonka lähetin postitse lähikuntien potentiaalisille ryhmäasiakkaille. Lisäksi haastattelin SH-Toursin varatoimitusjohtaja Silja Mattilaa.

Tutkimustulosteni mukaan tarjouksen sopivuus tarpeisiin on asia, johon ryhmät eniten kiinnittävät huomiotaan valitessaan varauskanavaansa. Palveluprosessissa vahvuuksiksi osoittautuivat yhtiön pienuus, jonka ansiosta työnjako on selkeä ja antaa ammattimaisen kuvan ulospäin. Heikkouksiksi osoittautuivat varasuunnitelmien puuttuminen esim. mahdollisesti peruuntuneiden retkien tilalle, blueprinttauksen eli tuotanto- ja kulutuskaavioiden sekä palautejärjestelmän puuttuminen ja kannattamattomien matkojen toteuttaminen. Matkustustottumusten osalta tutkimuksessa selvisi, että ryhmät suosivat lyhyitä kotimaan matkoja, jotka toteutetaan pääosin keväisin. Päätöksen matkoista tekee ryhmän ylin taho.

Palveluprosessia voisi parantaa kehittämällä varasuunnitelmia, blueprinttaus-menetelmän sekä palautejärjestelmän. Matkojen kannattavuutta tulisi myös miettiä. Tarjousten teossa nopeutta tulisi lisätä. Matkoja voisi suunnitella niin, että tarjolla olisi enemmän alle 24 tunnin kotimaan matkoja. Matkoja tulisi olla tarjolla etenkin keväisin. Markkinointia tulisi jatkossa kohdistaa ryhmien ylimpään tahoon.

The client of this study was travel agency SH-Tours. The purpose was to study the travelling habits of the company’s potential group travellers and the factors that affect on their desicion making when it comes to choosing the booking channel. In addition the study involved how the company’s service process could be improved. The aim of this study was to give information of group travellers to SH-Tours. Along they can head their functions to the way that supply meets demand. After they will hopefully find more customers and profitability will increase.

The theoretical frameworks were Komppula & Boxberg’s (2002) theory of developing service process and Bergström & Leppänen’s (2004) theory of organizations’ shopping behaviour. The research material used in this thesis were questionary for potential group travellers and an interview of SH-Tours’s executive vice president Silja Mattila.

The study showed that the group travellers value the most offer’s suitability for their needs when it comes to choosing the booking channel. In the service process SH-Tour’s strength is the fact that the company is small, which is why the distribution of work is clear to everyone and the company seems more professional. The weaknesses are the lack of backup plans for e.g. cancelled trips and the lack of blueprints and plan of collecting feedback. In addition SH-Tours executes unprofitable trips. The study also showed that the group travellers prefer short trips in the homeland in spring. The head of the groups usually makes all the desicions.

SH-Tours could improve their service process by developing backup plans and blueprint and feedback systems. They should also reconsider the executing of unprofitable trips and be faster in making the offers to customers. SH-Tours should add to their own selection of trips more 24 hours trips in Finland and there should be trips available expecially in spring. Marketing operations would be better to target direct to the head of the groups.