Customer satisfaction in cooperation meeting : service quality in occupational health care

Abstract

Occupational health care services are obligated to evaluate the quality of services to recognize the impact of their actions. The evaluation of service quality aims to ensure that the legal obligations and the customers’ needs are reached. Assessment of customer satisfaction is one of the measurements to evaluate effectiveness in occupational health care. The aim of this study was to assess and describe the service quality in occupational cooperation meetings. Successful cooperation in occupational health care requires good collaboration with the customers. The target of this study was to describe the nature of cooperation between OHC and a company. The study was conducted through a questionnaire. The basis of the questionnaire was SERVQUAL model. It measures the service quality with the difference between perception and expectation of the service in question. In total 161 questionnaires were returned. The response rate was 14 %. The results indicated that the customers were most satisfied with the arrangements of the cooperation meetings. The utility of meetings arouses also a great satisfaction among the customers. The most dissatisfied claims in this study concerned the staff’s expertise and helpfulness. The respondents were also dissatisfied with issue that the needs of the company were not fully recognized.

Työterveyshuoltojen tulee arvioida palvelujensa laatua työterveystoiminnan vaikutusten tunnistamiseksi. Palvelun laadun arvioinnilla pyritään varmistamaan, että niin työterveyshuoltoa koskevat säädökset kuin asiakkaan edellyttämät toimet ovat tavoitettu. Asiakastyytyväisyyden seuraaminen on yksi työterveyshuollon vaikuttavuuden arviointimenetelmä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä työterveyshuollon yhteistyöneuvotteluissa. Työterveysyhteistyön onnistuminen edellyttää hyvää yhteistyötä asiakasyritysten kanssa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää tuon yhteistyön luonnetta. Tutkimus toteutettiin kyselynä, jonka pohjana käytettiin SERVQUAL –mallia. SERVQUAL mittaa palvelun laatua palvelukokemuksen ja palveluun liittyvän odotuksen erotukseen perustuen. Kyselyyn vastasi 161 yritystä. Vastausprosentti oli 14. Tulokset viittasivat siihen, että työterveyshuollon yhteistyöneuvotteluissa ollaan tyytyväisimpiä neuvotteluun liittyviin järjestelyihin. Työterveysneuvottelu koettiin myös hyödylliseksi. Tyytymättömimpiä asiakasyritykset olivat henkilökunnan asiantuntijuuteen ja haluun auttaa. Myöskään yrityksen tarpeita ei koettu tutkimuksen perusteella ymmärrettävän.