Työntekijöiden ruotsin kielen osaamisen taso : Kokkolan Halpa-Halli
Sundqvist , Henriikka (2018)
Sundqvist , Henriikka
Centria-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011122
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kokkolan Halpa-Hallin työntekijöiden ruotsin kielen osaamisen taso. Työllä haluttiin lisäksi selvittää, pystytäänkö Kokkolan Halpa-Hallissa tarjoamaan palvelua myös ruotsinkieliselle asiakkaille heidän äidinkielellään. Tutkimukseen otettiin mukaan kaikki Kokkolan Halpa-Hallin myyjät, joiden äidinkieli ei ole ruotsi. Kysely toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua yleisesti. Lisäksi selvitettiin, mitä on hyvä asiakaspalvelu, millaisia haasteita se sisältää sekä kielitaidon merkitystä asiakaspalvelussa. Työssä käytiin myös läpi kielten opetusta Suomessa sekä motivaatiota kielten opiskeluun. Toimeksiantajasta, eli Halpa-Hallista kerrottiin luvussa, jossa otettiin esille yleistä tietoa sekä yrityksen kielivaatimukset. Kaksikielisyys Suomessa avattiin omassa kappaleessaan, jossa kerrottiin erikseen sekä kaksikielisyydestä Kokkolassa että koko Suomessa.
Tulosten analysointiin käytettiin sekä Webropolia sekä Exceliä. Tutkimustulosten mukaan työntekijöiden ruotsin kielen osaamistaso ei vastaa kaksikielisessä kaupungissa tarvittavaa ruotsin kielen taitoa. Tuloksista voidaan päätellä, etteivät ruotsinkieliset asiakkaat saa samantasoista palvelua suomenkielisten kanssa.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua yleisesti. Lisäksi selvitettiin, mitä on hyvä asiakaspalvelu, millaisia haasteita se sisältää sekä kielitaidon merkitystä asiakaspalvelussa. Työssä käytiin myös läpi kielten opetusta Suomessa sekä motivaatiota kielten opiskeluun. Toimeksiantajasta, eli Halpa-Hallista kerrottiin luvussa, jossa otettiin esille yleistä tietoa sekä yrityksen kielivaatimukset. Kaksikielisyys Suomessa avattiin omassa kappaleessaan, jossa kerrottiin erikseen sekä kaksikielisyydestä Kokkolassa että koko Suomessa.
Tulosten analysointiin käytettiin sekä Webropolia sekä Exceliä. Tutkimustulosten mukaan työntekijöiden ruotsin kielen osaamistaso ei vastaa kaksikielisessä kaupungissa tarvittavaa ruotsin kielen taitoa. Tuloksista voidaan päätellä, etteivät ruotsinkieliset asiakkaat saa samantasoista palvelua suomenkielisten kanssa.