Työntekijöiden ruotsin kielen osaamisen taso : Kokkolan Halpa-Halli

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kokkolan Halpa-Hallin työntekijöiden ruotsin kielen osaamisen taso. Työllä haluttiin lisäksi selvittää, pystytäänkö Kokkolan Halpa-Hallissa tarjoamaan palvelua myös ruotsinkieliselle asiakkaille heidän äidinkielellään. Tutkimukseen otettiin mukaan kaikki Kokkolan Halpa-Hallin myyjät, joiden äidinkieli ei ole ruotsi. Kysely toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua yleisesti. Lisäksi selvitettiin, mitä on hyvä asiakaspalvelu, millaisia haasteita se sisältää sekä kielitaidon merkitystä asiakaspalvelussa. Työssä käytiin myös läpi kielten opetusta Suomessa sekä motivaatiota kielten opiskeluun. Toimeksiantajasta, eli Halpa-Hallista kerrottiin luvussa, jossa otettiin esille yleistä tietoa sekä yrityksen kielivaatimukset. Kaksikielisyys Suomessa avattiin omassa kappaleessaan, jossa kerrottiin erikseen sekä kaksikielisyydestä Kokkolassa että koko Suomessa.

Tulosten analysointiin käytettiin sekä Webropolia sekä Exceliä. Tutkimustulosten mukaan työntekijöiden ruotsin kielen osaamistaso ei vastaa kaksikielisessä kaupungissa tarvittavaa ruotsin kielen taitoa. Tuloksista voidaan päätellä, etteivät ruotsinkieliset asiakkaat saa samantasoista palvelua suomenkielisten kanssa.

The purpose of this thesis was to research the Swedish skills level of Kokkola Halpa-Halli employees. This thesis also wanted to find out if they can provide the service to Swedish-speaking people in their own mother tongue. In the research were involved all salespersons whose mother tongue is not Swedish.The inquiry was carried out with an electronic questionnaire.

The theoretical part of the thesis handled customer service in general. Also, it studied what good customer service is, what challenges it contains and what meaning language skills have in customer service. The thesis reviewed also language teaching in Finland and motivation to learn languages. One chapter told about the commissioner, Halpa-Halli. It told about their language requirement and general information on Halpa-Halli. Bilingualism in Finland was opened in one chapter and that chapter told about bilingualism in Kokkola and in whole Finland. The end of the thesis handled the research results.

Webropol and Excel were used to analyze the results. According to the research results, the Swedish language skills of the employees do not match the Swedish language skills required in a bilingual city. According to the results of the research to Swedish-speaking customers cannot be provided equally good service as to Finnish-speaking people.