Asiakastyytyväisyystutkimus itsepalvelukassojen käyttäjistä : Case K-Citymarket Kokkola

Abstract

Opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä itsepalvelukassoista K-Citymarket Kokkolassa. Selvitys tehtiin kyselynä asiakkaille. Tulokset on esitelty taulukoin ja diagrammein.

Teoriaosuudessa käsitellään vähittäiskauppaa Suomessa, sen historiaa, nykypäivää ja tulevaisuutta sekä lyhyesti Kesko-konsernia ja K-Citymarket Kokkolaa. Asiakaspalveluun ja itsepalveluun syvennytään tarkemmin. Itsepalvelu on nykyaikaa ja tulevaisuudessa kasvava palvelun muoto. Opinnäytetyön lopussa on käyty tutkimuksen tulokset kattavasti läpi.

The purpose of this thesis was finding out customers’ opinions of self-checkout-service in K-Citymarket Kokkola. The research was conducted as a customer satisfaction survey for customers. The results are presented in figures and tables.

The theoretical part deals with retail trade in Finland, its history, present situation and future, and briefly Kesko Group and K-Citymarket Kokkola. Customer service and self-service have been reviewed in more detail. Self-service is modern and growing future form of service. The results of the research are thoroughly examined at the end of the thesis.