Palvelukokemuksia synnyttäneiden vuodeosastolta : Kanta-Hämeen Keskussairaalan osasto 1:n asiakaspalautteiden analysointi ja tarkastelu

Abstract

Tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja tarkastella Kanta-Hämeen keskussairaalan synnyttäneiden vuodeosaston saamat asiakaspalautteet. Tavoitteena oli myös selvittää asiakkaiden toiveet ja tarkastella niiden pohjalta palvelun laadun parantamista. Työn teoriapohja koostui terveydenhuollon palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden tarkastelusta sekä synnyttäneiden vuodeosaston toiminnasta teoriassa. Lisäksi käsiteltiin synnyttäneiden asiakastyytyväisyyttä Suomessa.

Työn aihe sai alkunsa synnyttäneiden vuodeosaston toiveesta. Osastolla oli valmis asiakaspalautelomake ja vastauksia oli kerätty vuoden 2017 aikana 333 kappaletta. Asiakaspalautteista tarkastelimme vain avoimien kysymysten vastauksia, joita oli kertynyt paljon vähemmän ja näin opinnäytteemme rajautui laadulliseksi. Kerätyt asiakaspalautteet oli valmiiksi koottu sähköiseen muotoon, minkä vuoksi oli mahdollista systemaattisesti analysoida palautteita.

Tuloksista käy ilmi, että synnyttäneiden vuodeosaston asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä saatuun palveluun ja ohjaukseen. Hoitajien joustavuudesta ja ystävällisyydestä oli paljon palautteita. Kuitenkin esimerkiksi imetysohjaukseen kaivattiin enemmän yhdenmukaisuutta. Myös perehdyttämistä osaston tiloihin ja tapoihin toivottiin lisää. Asiakkaiden mielestä kiire näkyi hoitajien tekemisessä, joten siihen toivottiin muutosta.

Ihmiset ovat yksilöitä. Jotkut kokevat ohjauksen hyvänä ja riittävänä, kun taas toiset kokevat saman ohjauksen riittämättömänä ja ristiriidassa muuhun ohjaukseen. Keskustelemalla asiakkaan kanssa hänen toiveistaan ja tarpeistaan, ohjaus on mahdollista muotoilla juuri tälle asiakkaalle parhaaksi mahdolliseksi.

The aim of the Bachelor’s thesis was to analyze and contemplate customer feedback collected from maternity ward in Kanta-Häme’s central hospital. The purpose was to increase knowledge about maternity ward’s customer satisfaction. The purpose was also to show up possible proposal for improvement coming directly from customers.

The Commissioner of the thesis collected 333 pieces of customer feedback during the year of 2017. The Bachelors’s thesis is qualitative because the authors concentrated only on open questions. Every customer had not answered on open questions, so the material was not as large as the authors thought based on the 333 pieces of feedbacks. The feedback was already gathered into an electronic form, so the thesis focused on analyzing and contemplating them.

The theoretical basis of the thesis consists of information about quality of service, maternity ward’s methods and customer feedback. The theoretical basis also includes studies about maternity ward’s customer satisfaction in Finland.

The outcome of the thesis was that customers of maternity ward in KantaHäme’s central hospital are mainly very satisfied with the received care. The staff was described as friendly and adaptable. On the basis of the results, some customers would like to have more equal guidance. Many of the customers also hoped that the staff wouldn’t be as busy.

The conclusion was that pleasing everyone at the same time is desirable but impossible. By discussing and trying to implement customers wishes the satisfaction of customers can be maximized.