ITIL näkyvyys IT-tuen tehtävissä

Abstract

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on joukko hyväksi havaittuja käytäntöjä ja järjestelmällisiä malleja IT-palveluiden tuottamiseen. ITIL sai alkunsa 1980- ja 1990-lukujen aikana CCTA:n (Central Computer and Telecommunications Agency, nykyinen OGC Office of Government Commerce) toimesta Britannian valtionhallinnon aloitteesta. ITIL elää vuodesta 2007 kolmatta versiotaan, ja aiemmin sitä päivitettiin vuosina 2000-2002. ITIL on vakiinnuttanut asemansa IT-palvelunhallinnan käytetyimpänä viitekehyksenä, ja sen toimintatapoja noudatetaan yleisesti IT-tukipalveluiden organisoinnissa.

Opinnäytetyön tarkoitus on tarkastella ITIL:n käytettävyyttä ja näkyvyyttä IT-tukitehtävissä. Tutkimus on suoritettu kyselytutkimuksella, ja siihen on osallistettu suuria suomalaisia IT-palveluyrityksiä. Tutkimus kohdistettiin yritysten IT-tukipalveluissa työskentelevillä henkilöille, ja sen tarkoitus on selvittää kuinka paljon heidän työmenetelmänsä noudattavat ITIL:n antamaa mallia.

Opinnäytetyössä käytetty teoriatieto perustuu ITIL:n kolmannen version viralliseen Service Operation –kirjaan, joka käsittelee ITIL:n mukaista palvelutuotantoa. Service Operation on osa OGC:n luomaa viiden kirjan sarjaa, joka toimii ITIL:n lähdekirjallisuutena.

Tutkimuksessa tuli ilmi, että IT-tukihenkilöt pääsääntöisesti noudattavat ITIL:n mukaisia toimintatapoja, vaikka eivät sitä itse tunnistaisikaan. Toimintatapoja pidettiin myös pääsääntöisesti neutraaleina tai työskentelyä haittaavina. Tutkimuksessa voitiin myös huomata, että ITIL:n tunteminen entuudestaan korreloi positiivisesti siihen suotuisan suhtautumisen kanssa.