Palvelun laadun mittaaminen Tampereen Kaukajärven Tokmannilla

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Tampereen Kaukajärven Tokmannille. Tutkimusongelmana oli selvittää, millainen palvelun laatu on Tampereen Kaukajärven Tokmannilla. Tutkimuksella kartoitettiin olemassa olevaa asiakaspalvelun laatua väittämien avulla, jotka liittyivät muun muassa myyjien henkilökohtaiseen myyntityöhön, tuotteisiin sekä konkreettiseen ympäristöön. Tutkimuksesta saatujen tulosten pohjalta tehtiin ehdotuksia yrityksen toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimuksen teoreettinen pohja muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja tutkimusaineisto kerättiin kyselyn avulla. Kysely toteutettiin Kaukajärven Tokmannilla 12.-25.2.2018, jolloin kaikilla myymälässä sinä aikana asioineilla asiakkailla oli yhtäläiset mahdollisuudet osallistua tutkimukseen. Kaiken kaikkiaan vastauksia saatiin yhteensä 273 kappaletta, joista 266 kappaletta pystyttiin hyödyntämään tässä tutkimuksessa. Saadut vastaukset analysoitiin SPSS- tilasto-ohjelmalla.

Tutkimustulosten analysointi osoitti, että Kaukajärven Tokmannin palvelun laadun taso on hyvä. Tuloksista voitiin nähdä, että tyytyväisimpiä oltiin konkreettiseen ympäristöön, erityisesti myymälän siisteyteen, tuotteiden esillepanoon ja tuotevalikoiman laajuuteen. Eniten kehitettävää taas löytyi henkilökunnan määrässä ja tuotteiden takuu sekä palautuskäytännön toimivuudessa. Myös henkilökunnan reagointialttius yllättävissä tilanteissa nousi kehitettävien kohteiden joukkoon. Kehityskohteista huolimatta palvelunkokonaisuutta voidaan pitää onnistuneena, sillä huonoimmatkin osa-alueet ylsivät yli kolmosen keskiarvoon.

Mielestäni tutkimuksen toteuttaminen onnistui hyvin, ja Kaukajärven Tokmanni voi olla tyytyväinen sen tuottamiin tuloksiin. Tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyydestä, ja tuloksia voidaan käyttää apuna tulevaisuudessa myymälän toiminnan kehittämisessä.

This thesis was commissioned by Tokmanni Kaukajärvi in Tampere. The research problem was to find out what the quality of services at Tokmanni Kaukajärvi is. The survey explored the existing quality of customer service through statements related to personal sales work, products and the concrete environment, among other things. Based on the results of the survey, proposals were made to develop the company's operations.

The theoretical basis of the study was built up on the customer satisfaction and quality of service. The study was quantitative and the used research method was a survey. The survey was conducted at Tokmanni Kaukajärvi on 12th-25th February 2018. During that time all the customers who visited the store had an equal possibility to participate in the survey. The number of responses was 273, but 266 answers were used in this study. The responses were analyzed by the SPSS statistic program.

The results revealed that the quality of service at Tokmanni Kaukajärvi is at a good level. The results showed that the most satisfactory factors were the concrete environment, especially the cleanliness of the store, the display of the products and the scope of the product range. A need for improvements was found in the number of staff and the warranty of products as well as in returning practices. In addition, the responsiveness of the staff to unexpected situations was seen as a subject of improvement. The overall service at Tokmanni Kaukajärvi can be considered as a successful.

In my opinion, the study succeeded well, and Tokmanni Kaukajärvi can be happy with the results. The study provided useful information on customer satisfaction, and the results can be used when developing the operations of the company in the future.