Autotoimialan asiakkuudenhallinta diginatiivien kohderyhmässä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää miten autotoimialan tulisi huomioida diginatiiveja autokaupan asiakkaana. Millaisia muutoksia ja uusia toimintamalleja diginatiivit odottavat autokaupalta. Miten autotoimialan asiakkuudenhallinta vastaa diginatiivien toiveisiin ja tarpeisiin.

Autotoimiala elää murrosvaihetta, jossa auton rooli ja merkitys kuluttajille muuttuvat. Diginatiivit eroavat arvomaailmaltaan sekä arvostuksiltaan vanhemmista ikäryhmistä. Suomalaisen autokaupan tärkein kohderyhmä on edelleen sen tuottoisin ykkösasiakas ts. keski-ikäinen mies, jolle autokauppa kohdentaa suurimman osan toimenpiteistä.

Tutkimuksen teoriaosa käsittelee asiakkuudenhallintaa, johon tärkeänä osana kuuluu markkinointi ja asiakaskokemus. Lisäksi teoriassa käsitellään kohderyhmiä, segmentointia ja kilpailukeinoja kuten tuotetta, hintaa, saatavuutta, markkinointiviestintä ja henkilöstöä. Teorian on tarkoitus johdattaa lukija aiheeseen ja tutkittavaan kohderyhmään ts. diginatiivien maailmaan.

Haastatteluissa keskityttiin teoriaosuudessa saatujen tietojen perusteella selvittämään, kuinka paljon diginatiiveja huomioidaan autotoimialan asiakkuudenhallinnassa.

Opinnäytetyön tavoitteisiin päästiin haastattelemalla viittä autotoimialan markkinointi ja autotoimialan asiakkuuksia hoitavia henkilöitä. Vastaajajoukko oli mahdollisimman heterogeeninen ja osa vastaajista oli itse diginaatiiveja.

Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että autotoimiala on digitalisaation tuomassa murroksessa, joka muuttaa toimialaa ja sen toimintamalleja merkittävästi. Muutos ei tapahdu nopeasti, koska toimiala on konservatiivinen ja uusia autoja ostavat pääasiassa keski-ikäiset miehet. Digitalisaatio ja diginatiivien arvot ja asenteet poikkeavat vanhemmista koh-deryhmistä. Diginatiivit kohderyhmänä ja heidän potentiaali tulevaisuuden asiakkaina on tunnistettu. Diginatiiveja halutaan huomioida autotoimialalla, mutta käytännön markkinointitoimenpiteet eivät vielä heihin kohdistu, koska panostukset edelleen kohdennetaan uusia autoja ostaviin vanhempiin kohderyhmiin, joka on autotoimialalle kannattavaa liiketoimintaa. Digitalisaatiosta ja tuomista muutoksista autotoimialla puhutaan paljon, mutta muutoksen hitaus oli kuitenkin yllätys.

Opinnäytetyö sai alkunsa opiskelijan omasta mielenkiinnosta autotoimialaan ja liikkumisen muutosta kohtaan. Erilaiset ja uudet liikkumisen palvelut tulevat muuttamaan ihmisten liikkumista tulevaisuudessa. Työllä ei ollut toimeksiantajaa.