Vilka logistiska orsaker bidrar till kundreturer inom näthandel
Palmén, Emilie (2018)
Palmén, Emilie
Yrkeshögskolan Arcada
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060212122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060212122
Tiivistelmä
Tässä työssä olen tutkinut logistiikan vaikutusta nettikaupasta tilattujen tuotteiden asia-kaspalautuksiin. Logistiikalla tarkoitetaan materiaalivirtojen ohjaamista paikasta toi-seen niin, että oikea määrä tuotteita olisi oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Hyvin suun-nitellulla logistiikalla pyritään myös minimoimaan toimintoihin liittyvät kustannukset sekä muut haitat, kuten ympäristövaikutukset tai turvallisuusriskit. Varsinaisten materi-aalivirtojen lisäksi logistiikkaan kuuluu myös tieto- ja rahavirtojen kulkuun liittyvä suunnittelu. Logistiikasta johtuvat asiakaspalautukset ovat osa paluulogistiikkaa. Paluu-logistiikkaan kuuluvat osa-alueet ovat esimerkiksi yleiset asiakaspalautukset, takuu- ja huoltopalvelut sekä kierrätys. Tutkielmani perustuu viiteen eri tutkimuskysymykseen joiden aiheina ovat logistiikasta johtuvat syyt asiakaspalautuksille. Tutkimuskysymyk-set perustuvat näin ollen omiin ajatuksiini asiakaspalautuksia aiheuttavista logistisista ongelmista. Esitin tutkimuskysymykseni viidelle hyvin erilaiselle yritykselle joko säh-köpostin välityksellä tai kasvotusten haastattelussa. Tutkimuskysymykseni ovat: 1. Pa-lauttaako asiakas tuotteita syistä jotka eivät liity itse tuotteeseen? 2. Johtuuko osa asia-kaspalautuksista siitä, että asiakas on valinnut maksutavaksi postiennakon, eikä näin ollen tunne vastuuta tilaamastaan tuotteesta ja jättää sen kokonaan noutamatta? 3. Joh-tuuko osa asiakaspalautuksista siitä, että asiakkaan tuote ei ole perillä luvatussa ajassa? 4. Johtuuko osa asiakaspalautuksista siitä, että pakkaus on rikkoutunut kuljetuksessa? 5. Johtuuko osa asiakaspalautuksista siitä, että asiakas ei saa ilmoitusta noudatettavissa olevasta lähetyksestä? Tutkimuskysymyksiä kokeiltuani ilmeni, että aiemmin mainit-semani logistiikkaan liittyvät tekijät aiheuttavat asiakaspalautuksia. Vastaukset erosivat hieman toisistaan yrityksien erilaisuuksista johtuen. Pääsääntöisesti vastaukset olivat kuitenkin yhtä mieltä siitä, että tutkimuskysymykset olivat totta.