Suomalaisten matkailijoiden lisäpalvelukokemukset Finnairin, Norwegianin ja SAS:n lennoilla
Forsell, Ida; Estola, Elina (2018)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060512600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060512600
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä lisäpalvelukokemuksia suomalaisilla matkailijoilla on Finnairin, Norwegianin ja SAS:n lennoilta. Lisäksi tarkoitus oli löytää lisäpalveluiden kehittämiskohdat kyseisten lentoyhtiöiden osalta. Työ tehtiin ilman toimeksiantajaa.
Teoreettinen viitekehys perustui kirjallisuuteen sekä internet-lähteisiin, jossa perehdyttiin seuraaviin aiheisiin; matkustajan polku, lentomatkustus, lentoyhtiöt (Finnair, Norwegian, SAS) palvelu, palvelun laatu ja sen kehittäminen sekä lisäpalvelu. Empiirisessä osassa käsiteltiin tutkimuksen tuloksia, jotka ovat löydettävissä työn lopusta tulkintaa helpottavien kuvien kera. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää.
Tutkimus toteutettiin Helsingin lentoasemalla sekä Facebookissa. Kohderyhmään kuuluivat yli 18-vuotiaat suomalaiset liike- ja vapaa-ajan matkailijat. Kyselyyn osallistui 134 vastaajaa. Kyselylomakkeen laatiminen sekä tutkimustuloksien analysointi tapahtui Webropol-ohjelman avulla. Keskeisimpien tutkimustulosten mukaan lentoyhtiöiden pitäisi laskea maksullisten lisäpalveluiden hintoja. Lisäpalveluita pidettiin tärkeinä, mutta niihin oltiin kuitenkin keskivertoa tyytymättömämpiä. Kyselyyn vastanneet toivoivat lentoyhtiöiden panostavan enemmän ruoan laatuun sekä myynnin todennäköisyyteen.
Teoreettinen viitekehys perustui kirjallisuuteen sekä internet-lähteisiin, jossa perehdyttiin seuraaviin aiheisiin; matkustajan polku, lentomatkustus, lentoyhtiöt (Finnair, Norwegian, SAS) palvelu, palvelun laatu ja sen kehittäminen sekä lisäpalvelu. Empiirisessä osassa käsiteltiin tutkimuksen tuloksia, jotka ovat löydettävissä työn lopusta tulkintaa helpottavien kuvien kera. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää.
Tutkimus toteutettiin Helsingin lentoasemalla sekä Facebookissa. Kohderyhmään kuuluivat yli 18-vuotiaat suomalaiset liike- ja vapaa-ajan matkailijat. Kyselyyn osallistui 134 vastaajaa. Kyselylomakkeen laatiminen sekä tutkimustuloksien analysointi tapahtui Webropol-ohjelman avulla. Keskeisimpien tutkimustulosten mukaan lentoyhtiöiden pitäisi laskea maksullisten lisäpalveluiden hintoja. Lisäpalveluita pidettiin tärkeinä, mutta niihin oltiin kuitenkin keskivertoa tyytymättömämpiä. Kyselyyn vastanneet toivoivat lentoyhtiöiden panostavan enemmän ruoan laatuun sekä myynnin todennäköisyyteen.