Muutosprosessi Hotelli Hermicassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tarkastella muutosta sekä ihmisten tunnereaktioita muutoksessa. Muutoksen välineenä oli palvelumanuaalin luonti Hotelli Hermicaan palvelun laadun sekä yleisten käytäntöjen yhtenäistämiseksi. Manuaalin tavoitteena oli tarjota jokaiselle asiakkaalle samanlainen palvelu. Opinnäytetyön taustalla oli erityinen kiinnostus opinnäytetyön tekijän oman työpaikan palvelun laadun parantamiseen sekä käytäntöjen yhtenäistämiseen jotta toiminta helpottuisi. Taustalla oli myös kiinnostus esimiestehtäviä kohtaan ja erityisesti esimiehen toimintaan muutoksen keskellä. Ihmiset elävät yhteiskunnassa joka on jatkuvassa muutoksessa ja kaikkien tulee kyetä sopeutumaan muutokseen sekä ohjaamaan mahdollisia alaisiaan oikeaan suuntaan muutoksen keskellä.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisia reaktioita muutos aiheuttaa henkilökunnassa ja miten he prosessin kokevat sen alussa ja lopussa. Tarkoituksena oli selvittää myös millaisia tunteita yksilö kokee muutosprosessissa. Tavoitteena oli myös viedä muutosprosessi onnistuneesti läpi sekä pohtia esimiehen toimintaa muutosprosessissa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin muutosjohtamista, muutoksen vaiheita sekä muutosprosessin hallintaa, ihmistä sekä tunteiden kohtaamista muutoksessa.

Opinnäytetyössä käytettiin SWOT – analyysia, kyselyä sekä haastattelua. Tutkimustulokset saatiin yrityksen työntekijöiden sekä esimiesten kyselyjen sekä haastattelujen pohjalta. SWOT – analyysiä sekä kyselyitä käytettiin palvelumanuaalin luonnin pohjana ja haastatteluin selvitettiin työntekijöiden tuntemuksia muutosprosessin aikana.

SWOT – analyysilla sekä kyselyllä saatiin hyvä pohja manuaalin luomiselle ja sitä vahvistettiin sekä muokattiin palaverissa. Haastattelujen pohjalta voidaan päätellä, että jokainen koki muutosprosessin omalla tavallaan eikä kukaan reagoinut täysin oppikirjaesimerkkien mukaisesti vaan yksilönä omalla tavallaan.

The aim of this thesis was to examine change and changes of emotions in people when the changing process goes on. A service manual was created and it was used as an instrument for the change. The aim of the manual was to offer each customer equal service. In the background of this thesis lies a special interest in improving the service quality and unification of policies at this work place in order to make it easier for the employees. In the background of this thesis is also an interest towards the managers’ tasks and especially how a manager should act in the middle of a change. People live in a society that is in the middle of changes all the time and everyone needs to adjust to the changes and to be able to guide their possible subordinates properly through the change at hand.

The aim of this thesis was to find out what kind of reactions change causes in employees and how they experience the process in its beginning and at the end of the process. The purpose was to figure out what kind of emotions an individual has in a changing process. Another purpose was also to manage the changing process successfully through and reflect the actions of a superior as a manager of change.

The theoretical part of this thesis defines management of change, the phases of change, controlling the changing process and people facing their emotions in the middle of change.

SWOT analysis and a questionnaire were used in this thesis. The research was done through the interviews of the managers and employees. The SWOT analysis and the questionnaire were used as a base in creating the service manual and the interviews were used to figure out the emotions the employees went through during the change process.

The SWOT analysis and the questionnaire gave a good basis in order to create the service manual, and the basis was strengthened and modified in a meeting. On the grounds of the interviews there can be drawn a conclusion that each and everyone experienced the changing process in their own way and no one reacted fully as a text book example would, but in their own way as individuals.