Puhdistus.fi:n palvelun kehittäminen asiakkaita kuulemalla
Piikkilä, Mikko (2018)
Piikkilä, Mikko
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061113400
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061113400
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Puhdistus.fi:n palvelun laatua ja asiakkuuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutustua palveluprosessin toimivuuteen ja laatia kehittämisehdotuksia liiketoiminnan kasvuvaiheen avuksi, laatimalla kyselytutkimus yritysasiakkaiden kokemasta palvelun laadusta, toimeksiantajan ja tarjottujen palveluiden tunnettuudesta sekä työn laadun varmistamiskäytännöistä. Työssä kerrottiin myös Puhdistus.fi:n tarjoamista puhdistuspalveluista ja esiteltiin nykyinen brändirakenne teorian valossa. Työn teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelun laatukäsitettä, asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta. Erityisesti keskityttiin käsittelemään asiakaskokemusta, sen johtamista ja mittaamista, sekä asiakaskokemuksen mittaamistyökalua Net Promoter Scorea (NPS). Lisäksi esiteltiin käytetyt tutkimusmenetelmät ja tutkimuksen toteuttamistapa.
Tutkimuksen mukaan Puhdistus.fi palvelun laatu on hyvää ja asiakkaiden arvostamaa. Yhteenliittymä ei ollut kaikkien asiakkaiden tuntema, mutta toisaalta vastaajista valtaosa oli ottanut itse yhteyttä palveluntarjoajaan, ilman aktiivisia myyntitoimia. Vastaajien mielestä viestintä oli jokseenkin toimivaa ja erityisesti puhdistusajankohtaa suunniteltiin joustavasti. Puhdistustyö suoritettiin vastausten perusteella erinomaisesti sovitussa aikataulussa ja sovitulla tavalla. Puhdistustyön jälkeen oltiin vastaajien arvioissa jokseenkin tyytyväisiä. Vastaajat olivat jokseenkin samaa mieltä siitä, että viestintä puhdistustyöntekijän kanssa oli toimivaa ja puhdistustyöntekijä hoiti työnsä huolellisesti. Työn jälkeä varmistettiin useimmissa tapauksissa sekä työmaalla, että jälkikäteen, ja vastaajat pitivät tällaista varmistelua hyvänä tapana. Uusi laserpuhdistusmenetelmä koettiin erittäin kiinnostavaksi. Suositteluhalukkuuden mittauksessa Puhdistus.fi sai erinomaisen NPS-arvon 57. Avoimissa palautteissa nousi esiin etenkin työstönesteiden puhdistuksen oheen kaivattavat lisäpalvelut.
Kirjallisuuden tutkimisen ja tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella tehtiin toimeksiantajalle ehdotuksia liiketoiminnan kehittämiseen, asiakkaiden kuulemiseen ja brändi-työhön. Tähänastista brändityötä voi tutkimuksen perusteella pitää kohtuullisen onnistuneena, kiinnostuneet osasivat hakeutua nettisivujen kautta asiakkaiksi ja valtaosa asiakkaista tunsi yhteenliittymän jo tutkimuksen tekohetkellä. Hyvän brändin ja laadun suositeltiin tehtävän entistä näkyvämmäksi radikaalia ja monoliittista brändiarkkitehtuuria noudattaen. Asiakkuuksia suositeltiin käsiteltävän järjestelmällisemmin, esimerkiksi asiakkuudenhallintaohjelmistolla. Asiakaskokemuksen seurantaan suositeltiin NPS-indeksin seurantaa jatkossakin. Tutkimuksessa todettujen hyvien palvelukäytäntöjen vakioimista suositeltiin luomalla yhtiölle oma palvelutapa.
Tutkimuksen mukaan Puhdistus.fi palvelun laatu on hyvää ja asiakkaiden arvostamaa. Yhteenliittymä ei ollut kaikkien asiakkaiden tuntema, mutta toisaalta vastaajista valtaosa oli ottanut itse yhteyttä palveluntarjoajaan, ilman aktiivisia myyntitoimia. Vastaajien mielestä viestintä oli jokseenkin toimivaa ja erityisesti puhdistusajankohtaa suunniteltiin joustavasti. Puhdistustyö suoritettiin vastausten perusteella erinomaisesti sovitussa aikataulussa ja sovitulla tavalla. Puhdistustyön jälkeen oltiin vastaajien arvioissa jokseenkin tyytyväisiä. Vastaajat olivat jokseenkin samaa mieltä siitä, että viestintä puhdistustyöntekijän kanssa oli toimivaa ja puhdistustyöntekijä hoiti työnsä huolellisesti. Työn jälkeä varmistettiin useimmissa tapauksissa sekä työmaalla, että jälkikäteen, ja vastaajat pitivät tällaista varmistelua hyvänä tapana. Uusi laserpuhdistusmenetelmä koettiin erittäin kiinnostavaksi. Suositteluhalukkuuden mittauksessa Puhdistus.fi sai erinomaisen NPS-arvon 57. Avoimissa palautteissa nousi esiin etenkin työstönesteiden puhdistuksen oheen kaivattavat lisäpalvelut.
Kirjallisuuden tutkimisen ja tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella tehtiin toimeksiantajalle ehdotuksia liiketoiminnan kehittämiseen, asiakkaiden kuulemiseen ja brändi-työhön. Tähänastista brändityötä voi tutkimuksen perusteella pitää kohtuullisen onnistuneena, kiinnostuneet osasivat hakeutua nettisivujen kautta asiakkaiksi ja valtaosa asiakkaista tunsi yhteenliittymän jo tutkimuksen tekohetkellä. Hyvän brändin ja laadun suositeltiin tehtävän entistä näkyvämmäksi radikaalia ja monoliittista brändiarkkitehtuuria noudattaen. Asiakkuuksia suositeltiin käsiteltävän järjestelmällisemmin, esimerkiksi asiakkuudenhallintaohjelmistolla. Asiakaskokemuksen seurantaan suositeltiin NPS-indeksin seurantaa jatkossakin. Tutkimuksessa todettujen hyvien palvelukäytäntöjen vakioimista suositeltiin luomalla yhtiölle oma palvelutapa.