Hotellin palvelutarjonnan kehittäminen : Cumulus City Salo

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on uusien ja kannattavien lisäpalvelujen suunnittelu, hyödyntäen toimeksiantajalle tehdyn tutkimuksen tuloksia. Kehittämällä hotellin toimintaa ja kasvattamalla olemassa olevaa palvelutarjoomaa laajemmaksi, voidaan hotellille tuottaa monenlaista lisämyyntiä. Opinnäytetyön tarkoituksena on siis asiakaskyselytutkimuksen kautta saatujen tietojen perusteella, luoda toimeksiantajalle kysyntään vastaavia uudenlaisia lisäpalvelu vaihtoehtoja. Työn pyrkimyksenä on myös opinnäytetyössä esitettyä tietoperustaa mahdollisimman paljon hyödyntäen, onnistua keksimään toimeksiantajalle suoraan käyttökelpoisia kehitysehdotuksia.

Työn tietoperustassa tarkastellaan palvelua yleisesti, käymällä läpi mitä palvelu ylipäätään on ja kuvaillaan sen ominaispiirteitä. Myös palvelun laadun määritelmä ja laadun eri ulottuvuudet ovat tärkeä osa tietoperustaa. Nykypäivän yritykset enää harvoin perustavat toimintansa vain yksittäisten fyysisten tuotteiden tai palvelujen varaan, joten työssä selvennetään lisäksi palvelutarjooman sisältöä majoitustoiminnan näkökulmasta. Työn tutkimusosassa pureudutaan toimeksiantajan liiketoimintaan syvällisemmin nelikenttä menetelmän ja kilpailija-analyysin avulla sekä esitellään toimeksiantajalle tehty asiakaskysely ja sen tulokset.

Asiakaskyselyn tulokset osoittavat, että hotellin asiakkaat käyttävät tällä hetkellä toimeksiantajan tarjoamia lisäpalveluja hyvin vähän. Liian suppea palvelutarjooma yksinkertaisesti pakottaa asiakkaat etsimään ratkaisuja muualta. Kaikkein selkeimmin saaduista tuloksista nousee esille asiakkaiden toive hotellin yhteydessä toimivasta iltaravintolasta, josta saisi myös ruokaa. Illanviettoon sopiva ravintola parantaisikin asiakkaiden viihtyvyyttä huomattavasti ja toisi hotellille kaivattua lisämyyntiä, kun asiakkaat eivät lähtisi muualle virkistäytymään.

The purpose of this thesis is to design new and profitable supplementary services by making use of the results of a research done for the client. By developing the hotel business and expanding the existing service offering, a variety of additional sales can be provided for the hotel. The aim of this thesis is therefore to provide the client with fresh supplementary service options that match the demand, based on the information obtained through a customer survey research. The aim is also to utilize the knowledge-base presented in the thesis as much as possible and succeed to come up with immediately usable development proposals.

The knowledge-base of this thesis will view service in general by looking over at what service actually is and by describing its features. Also the definition of service quality and the different dimensions of quality are an important part of the knowledge-base. Rarely do the modern-day companies establish their business solely on individual physical products or services, so the thesis will also clarify the contents of the service offering from the hospitality point of view. In the research part of this thesis the client’s business is studied more thoroughly with the four-field method and competitor analysis as well as the customer survey research and its results are presented.

The customer survey results indicate that the hotels customers are currently using the supplementary services provided by the client quite poorly. Too narrow of a service offering simply forces the customers to look for solutions elsewhere. The most obvious highlighted finding of the customer survey research is the customer’s wish for an evening restaurant in the hotel premises, which would also serve food. A restaurant suitable for social evenings would indeed greatly enhance the guest’s comfort and bring longed-for additional sales for the hotel, as guests would no longer have to leave elsewhere for entertainment.