Hotellin palvelutarjonnan kehittäminen : Cumulus City Salo
Laurén, Laura (2018)
Laurén, Laura
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713146
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713146
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on uusien ja kannattavien lisäpalvelujen suunnittelu, hyödyntäen toimeksiantajalle tehdyn tutkimuksen tuloksia. Kehittämällä hotellin toimintaa ja kasvattamalla olemassa olevaa palvelutarjoomaa laajemmaksi, voidaan hotellille tuottaa monenlaista lisämyyntiä. Opinnäytetyön tarkoituksena on siis asiakaskyselytutkimuksen kautta saatujen tietojen perusteella, luoda toimeksiantajalle kysyntään vastaavia uudenlaisia lisäpalvelu vaihtoehtoja. Työn pyrkimyksenä on myös opinnäytetyössä esitettyä tietoperustaa mahdollisimman paljon hyödyntäen, onnistua keksimään toimeksiantajalle suoraan käyttökelpoisia kehitysehdotuksia.
Työn tietoperustassa tarkastellaan palvelua yleisesti, käymällä läpi mitä palvelu ylipäätään on ja kuvaillaan sen ominaispiirteitä. Myös palvelun laadun määritelmä ja laadun eri ulottuvuudet ovat tärkeä osa tietoperustaa. Nykypäivän yritykset enää harvoin perustavat toimintansa vain yksittäisten fyysisten tuotteiden tai palvelujen varaan, joten työssä selvennetään lisäksi palvelutarjooman sisältöä majoitustoiminnan näkökulmasta. Työn tutkimusosassa pureudutaan toimeksiantajan liiketoimintaan syvällisemmin nelikenttä menetelmän ja kilpailija-analyysin avulla sekä esitellään toimeksiantajalle tehty asiakaskysely ja sen tulokset.
Asiakaskyselyn tulokset osoittavat, että hotellin asiakkaat käyttävät tällä hetkellä toimeksiantajan tarjoamia lisäpalveluja hyvin vähän. Liian suppea palvelutarjooma yksinkertaisesti pakottaa asiakkaat etsimään ratkaisuja muualta. Kaikkein selkeimmin saaduista tuloksista nousee esille asiakkaiden toive hotellin yhteydessä toimivasta iltaravintolasta, josta saisi myös ruokaa. Illanviettoon sopiva ravintola parantaisikin asiakkaiden viihtyvyyttä huomattavasti ja toisi hotellille kaivattua lisämyyntiä, kun asiakkaat eivät lähtisi muualle virkistäytymään.
Työn tietoperustassa tarkastellaan palvelua yleisesti, käymällä läpi mitä palvelu ylipäätään on ja kuvaillaan sen ominaispiirteitä. Myös palvelun laadun määritelmä ja laadun eri ulottuvuudet ovat tärkeä osa tietoperustaa. Nykypäivän yritykset enää harvoin perustavat toimintansa vain yksittäisten fyysisten tuotteiden tai palvelujen varaan, joten työssä selvennetään lisäksi palvelutarjooman sisältöä majoitustoiminnan näkökulmasta. Työn tutkimusosassa pureudutaan toimeksiantajan liiketoimintaan syvällisemmin nelikenttä menetelmän ja kilpailija-analyysin avulla sekä esitellään toimeksiantajalle tehty asiakaskysely ja sen tulokset.
Asiakaskyselyn tulokset osoittavat, että hotellin asiakkaat käyttävät tällä hetkellä toimeksiantajan tarjoamia lisäpalveluja hyvin vähän. Liian suppea palvelutarjooma yksinkertaisesti pakottaa asiakkaat etsimään ratkaisuja muualta. Kaikkein selkeimmin saaduista tuloksista nousee esille asiakkaiden toive hotellin yhteydessä toimivasta iltaravintolasta, josta saisi myös ruokaa. Illanviettoon sopiva ravintola parantaisikin asiakkaiden viihtyvyyttä huomattavasti ja toisi hotellille kaivattua lisämyyntiä, kun asiakkaat eivät lähtisi muualle virkistäytymään.