Asiakaskokemuksen muodostuminen fysioterapeutin palveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen syntymistä fysioterapeutin palveluissa. Tutkimus tehtiin kirjoittajan avuksi tavoitteena toimia alalla myöhemmin. Sosiaali- ja terveysalalla palvelu on asiakaskeskeistä, mutta usein ei kokemuksellista. Tämän takia tarvitaan keinoja luoda parempi asiakaskokemus alan asiakkaille.

Viitekehyksenä ja menetelmäpakkina toimi palvelumuotoilu, joka tarjosi näkökulman ja tietoa palvelun muotoilusta asiakaskokemukselliseen suuntaan. Tutkimuksessa tietoa hankittiin kirjallisuuskatsauksella ja haastatteluilla. Kirjallisuuskatsauksella saatiin tietoa palvelumuotoilusta ja fysioterapiasta alana, kvantitatiivisilla haastatteluilla hankittiin tietoa fysioterapian palveluista haastattelemalla alalla toimivia yrittäjiä sekä alaa käyttäviä asiakkaita. Haastatteluissa hyödynnettiin kirjallisuuskatsauksen tuomaa tietoa palvelumuotoilusta ja tarkemmin asiakaskokemuksen muodostumisesta.

Haastatteluista nousi esille yrittäjien näkökulmasta kouluttautumisen ja alalla erikoistumisen tärkeys, millainen on hyvä palvelun taso, millä tavalla kannattaa näkyä verkossa, sekä viihtyvyyden ja esteettömyyden merkitys. Asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ydinkohdat olivat henkilökohtaisella tasolla kohtaaminen sekä ihmissuhteen luominen palveluntarjoajan ja kuluttajan välille, terapeutin ja työtilan ulkoisten tekijöiden merkitys alitajuntaisella tasolla sekä palvelun läpinäkyvyys ja näkyvyys.

The objective of thesis was to find out how a customer experience is formed in a physiotherapist’s practice. The thesis was written to support the author’s aim to operate in the said field later. The level of service in health care is customer focused, but not often memorable. More effective ways are needed to create the users a better customer experience.

Service design was used as a framework and a toolbox, and it offered a point of view with information about designing a service towards a better customer experience. Data was gathered through literature overview about service design and physiotherapy as a field, as well as through quantitative interviews with physiotherapists and the users of the said practice. The knowledge from literature overview was used to plan and execute the interviews.

From the entrepreneurs’ point of view, the main points that rose of the interviews were the importance of education and specialization, what good customer service is, how to be visible online as well as the purpose of comfortableness and accessibility of one’s business premises. From the customers’ point of view, the essential factors were building a connection between the service provider and customer, the subconscious importance of the appearance of the therapist and the premises, and the transparency of the services and visibility to customers.