Asiakastyytyväisyys varhaiskasvatuspalveluiden laadun kehittämisen tukena : Sievin kunnan varhaiskasvatuspalveluiden asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaspalautelomake ja arvioida Sievin kunnan varhaiskasvatuspalveluiden laatua asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyskyselyllä kartoittaa ja kuvailla varhaiskasvatuspalveluita käyttävien asiakasperheiden tyytyväisyyttä lastensa varhaiskasvatukseen. Opinnäytetyössä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Webropol® -sovelluksella kaikille asiakasperheille ja aineisto analysoitiin määrällisiä menetelmiä käyttäen sekä luokittelemalla.

Asiakaspalautelomake laadittiin konstruktiivisen tutkimuksen lähestymistapaa noudattaen ja asiakaspalautelomakkeen kehittäminen pohjautui varhaiskasvatuksen laadunarviointimalliin. Asiakaskyselyn tarkoituksena oli palautteen keräämisen lisäksi vahvistaa huoltajien osallisuutta varhaiskasvatuspalveluiden laadun kehittämiseen.

Kyselyn tuloksista ilmeni, että asiakasperheet olivat tyytyväisiä kunnan varhaiskasvatuspalveluihin. Varhaiskasvatuspalveluiden laadun vahvuutena oli perheiden tarpeiden ja toiveiden huomioiminen päivähoitopaikan järjestelyssä. Tulosten mukaan huoltajat olivat tyytyväisiä päivähoidon vuorovaikutussuhteisiin ja kokivat päivähoidon vaikuttavan myönteisesti lapsen kasvuun, kehitykseen, oppimisen ja sosiaalisten taitojen vahvistumiseen. Tuloksissa varhaiskasvatuspalveluiden kehittämisen kohteiksi nousivat tiedottaminen, päivähoidon sisätilojen asianmukaisuus ja turvallisuus sekä huoltajien osallistumisen vahvistaminen varhaiskasvatuksen kehittämisessä, suunnittelussa ja arvioinnissa.

Tutkimuksen kehittämisosaan sisältyi asiakaspalautelomakkeen laatimisen lisäksi tutkimuksen tuloksien esittelyn pohjalta kehittämissuunnitelman laatiminen yhteistyössä varhaiskasvatuksen esimiesten ja henkilöstön kanssa. Asiakaspalautelomaketta voidaan hyödyntää tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä ja kehittämissuunnitelmaa varhaiskasvatuksen tulevan toimintakauden toimintasuunnitelman laadinnassa.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakasperheiden kokemuksien ja mielipiteiden kuunteleminen on merkityksellinen osa varhaiskasvatuksen laadun kehittämistä. Säännöllinen asiakaskyselyn toteuttaminen on yksi keino osallistaa huoltajia varhaiskasvatuksen toiminnan kehittämiseen

The aim of this thesis was to evaluate Sievi Municipality and enhance the quality of early childhood education services with the help of a customer satisfaction survey. The purpose was to study and describe the satisfaction of customer families with the early education of their children. In the thesis a customer satisfaction survey was conducted with Webropol® application for all customer families and the data was analyzed using quantitative methods and by classifying them.

For the survey a customer feedback form was drawn up in accordance with the constructive research approach and basing on the early-stage education quality assessment model. In addition to gathering feedback, the aim of the survey was to increase guardian involvement in improving the quality of early childhood education services.

The results of the survey indicated that customer families were satisfied with early childhood education services in the municipality. What the families mentioned as strengths, included taking into account their needs and wishes when arranging day-care facilities. According to the results, the guardians were satisfied with the interaction of day care and felt that day care had a positive effect on the growth, development, learning and social skills of their children. The findings suggested room for improvement in customer information and increasing the guardian involvement in developing, planning and evaluating early childhood education. The families thought early child rearing plans were well-conducted in co-operation with the guardians, but felt some improvement was needed in implementing the plans to everyday life.

In addition to drawing up a customer feedback form, the research development part included the designing of a development plan in co-operation with the supervisors and staff of early childhood education on the basis of the results of the research. The customer feedback form can be utilized further for customer satisfaction surveys in future and the development plan in preparation for the next term action plan in early childhood education.

As a conclusion, listening to the experiences and opinions of the client families is a significant part of the development of early childhood education. Implementing a regular customer survey is one way of involving guardians in the development process.