Service design as a tool for improving the customer experience in archipelago centre Korpoström.
Sipilä, Susanna (2018)
Sipilä, Susanna
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061213593
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061213593
Tiivistelmä
Tämä työ on laadullinen toimintatutkimus, jonka tarkoituksena on kehittää Saaristomatkailukohde Korpoströmin asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Saaristokeskus haluaa lisätä paikan tunnettuutta sekä lisätä kävijöiden määrää, myös kevät ja syksyaikaan, sekä tasaisemmin ympäri vuoden. Saaristokeskus on avoinna ympäri vuoden ja tilat ovat uudehkot ja soveltuvia moneen eri käyttötarkoitukseen. Paikan brändiarvo ja profiloituminen ovat kuitenkin vielä epäselkeitä ja tässä tutkimuksessa halutaan selvittää, miten hyödyntämättömät resursseja voitaisiin paremmin ottaa käyttöön sekä parantaa asiakaskokemusta ja tätä kautta lisätä asiakasmääriä ja paikan tunnettuutta.
Tutkimuksen tietoperusta koostuu kahdesta osasta: saariston matkailun kehittämistä yleisesti ja trendeistä ja faktoreista, jotka vaikuttavat matkailijoiden käyttäytymiseen. Tutkimusosiossa ollaan käytetty palvelumuotoilun työkaluja, joilla ollaan selvitetty mahdollisia palvelukatkoksia, kehityskohtia ja haasteita koskien asiakaskokemusta Saaristokeskuksessa. Tärkeänä tekijänä palvelumuotoilussa on eri sidosryhmien sitouttaminen kehitysprosessiin ja siihen ollaan pyritty tässäkin työssä.
Lopullinen palvelukonsepti tulee antamaan ehdotuksia, miten asiakaskokemusta pystyttäisiin parantamaan konkreettisin keinoin, mutta erityisesti millä teemoilla ja toimilla brändin rakentaminen olisi hyvä aloittaa. Palvelukonseptiin poimitaan tärkeimmät kehittämiskohde ehdotukset yhdistettynä tämän hetkisiin ja tuleviin matkailun yleiskehityksiin.
Työn toimeksiantajana on Defence Arch- Footprint of the Defence in Archipelago projekti. Korpoström on yksi neljästä projektin pilottikohteesta Itämeren alueella. Projektin päätavoitteena on vahvistaa paikkojen puolustushistoriallista tarinaa ja tätä kautta lisätä paikkojen matkailullista tunnettuutta ja käyttöarvoa.
Tutkimuksen tietoperusta koostuu kahdesta osasta: saariston matkailun kehittämistä yleisesti ja trendeistä ja faktoreista, jotka vaikuttavat matkailijoiden käyttäytymiseen. Tutkimusosiossa ollaan käytetty palvelumuotoilun työkaluja, joilla ollaan selvitetty mahdollisia palvelukatkoksia, kehityskohtia ja haasteita koskien asiakaskokemusta Saaristokeskuksessa. Tärkeänä tekijänä palvelumuotoilussa on eri sidosryhmien sitouttaminen kehitysprosessiin ja siihen ollaan pyritty tässäkin työssä.
Lopullinen palvelukonsepti tulee antamaan ehdotuksia, miten asiakaskokemusta pystyttäisiin parantamaan konkreettisin keinoin, mutta erityisesti millä teemoilla ja toimilla brändin rakentaminen olisi hyvä aloittaa. Palvelukonseptiin poimitaan tärkeimmät kehittämiskohde ehdotukset yhdistettynä tämän hetkisiin ja tuleviin matkailun yleiskehityksiin.
Työn toimeksiantajana on Defence Arch- Footprint of the Defence in Archipelago projekti. Korpoström on yksi neljästä projektin pilottikohteesta Itämeren alueella. Projektin päätavoitteena on vahvistaa paikkojen puolustushistoriallista tarinaa ja tätä kautta lisätä paikkojen matkailullista tunnettuutta ja käyttöarvoa.