Asiakaspalautteen hyödyntäminen yrityksessä Ahlstrom-Munksjö Glassfibre Oy Karhulan tehdas
Anttila, Matti (2018)
Anttila, Matti
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061213628
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061213628
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kuvaus yrityksen reklamaatioprosessista ja esittää kehitysideat. Tutkimuksen on tarkoitus tukea asiakastyötä ja organisaation oppimista sekä auttaa hallitsemaan läpimenoaikaa ja reklamaatiokustannuksia. Opinnäytetyö tehtiin opiskelijan työnantajalle, ja se tukee yrityksen toiminnan jatkuvaa parantamista.
Tutkimuksessa sovellettiin laadullista yhdistelmätutkimusta, jossa oli mukana myös määrällinen osio. Työssä tutkittiin henkilöstön kokemuksia nykytilanteessa sekä dokumentteja reklamaatioista kolmelta edellisvuodelta. Käytännön reklamaationkäsittelyä tutkittiin henkilöstöä haastattelemalla. Haastatteluissa pääteemoina olivat asiakastyö ja käsittelyprosessi. Reklamaatioprosessin toimivuutta pyrittiin kartoittamaan erityisesti tuotelaadun seurannan ja reklamaatiohistorian hyödyntämisen näkökulmista. Reklamaatiotilastoja tutkittiin jakamalla kustannukset sekä syyluokittain että asiakkaittain. Kokeellisesti laajennettiin tuotantovaiheeseen liittyvien reklamaatioiden luokittelua vastaamaan paremmin tuotannon laadunseurantaa. Reklamaatioiden käsittelyyn kuluvaa läpimenoaikaa tarkasteltiin vuositasolla ja asiakaskohtaisesti.
Henkilöstö kertoi sekä positiivisista että negatiivisista järjestelmään liittyvistä kokemuksistaan. Pääosin myönteistä signaalia antoivat sekä myynti- että tuotanto-osasto. Järjestelmän kehitystarpeista kertoivat johtajat toimeksiantovaiheessa ja laadusta vastaavat henkilöt tutkimusvaiheessa. Nykyisestä järjestelmästä ja toiminnasta paljastui puutteita, joiden vuoksi reklamaatiotiedostoista ei ole saatavissa tuotteen laadun kehittämiseksi kaikkea sitä tietoa, mikä olisi melko helposti otettavissa, jos luokittelu ja raportointi tehtäisiin tarkemmin. Asiakaspalvelun työnjakoon ja tiedottamiseen oltiin sekä tyytyväisiä että tyytymättömiä.
Reklamaatiokustannukset ovat kasvaneet ja käsittelyn läpimenoaika on pidentynyt huomattavasti tarkastelujaksolla. Tilastointi- ja raportointijärjestelmässä ilmeni kehittämistarpeita laatutyön kannalta, vaikka myyntiä järjestelmä palvelee riittävän hyvin. Työ toi esiin asioita, joita kehittämällä yritys voi hallita reklamaationkäsittelyä ja hyödyntää asiakaspalautetta laadunparantamistyössään.
Tutkimuksessa sovellettiin laadullista yhdistelmätutkimusta, jossa oli mukana myös määrällinen osio. Työssä tutkittiin henkilöstön kokemuksia nykytilanteessa sekä dokumentteja reklamaatioista kolmelta edellisvuodelta. Käytännön reklamaationkäsittelyä tutkittiin henkilöstöä haastattelemalla. Haastatteluissa pääteemoina olivat asiakastyö ja käsittelyprosessi. Reklamaatioprosessin toimivuutta pyrittiin kartoittamaan erityisesti tuotelaadun seurannan ja reklamaatiohistorian hyödyntämisen näkökulmista. Reklamaatiotilastoja tutkittiin jakamalla kustannukset sekä syyluokittain että asiakkaittain. Kokeellisesti laajennettiin tuotantovaiheeseen liittyvien reklamaatioiden luokittelua vastaamaan paremmin tuotannon laadunseurantaa. Reklamaatioiden käsittelyyn kuluvaa läpimenoaikaa tarkasteltiin vuositasolla ja asiakaskohtaisesti.
Henkilöstö kertoi sekä positiivisista että negatiivisista järjestelmään liittyvistä kokemuksistaan. Pääosin myönteistä signaalia antoivat sekä myynti- että tuotanto-osasto. Järjestelmän kehitystarpeista kertoivat johtajat toimeksiantovaiheessa ja laadusta vastaavat henkilöt tutkimusvaiheessa. Nykyisestä järjestelmästä ja toiminnasta paljastui puutteita, joiden vuoksi reklamaatiotiedostoista ei ole saatavissa tuotteen laadun kehittämiseksi kaikkea sitä tietoa, mikä olisi melko helposti otettavissa, jos luokittelu ja raportointi tehtäisiin tarkemmin. Asiakaspalvelun työnjakoon ja tiedottamiseen oltiin sekä tyytyväisiä että tyytymättömiä.
Reklamaatiokustannukset ovat kasvaneet ja käsittelyn läpimenoaika on pidentynyt huomattavasti tarkastelujaksolla. Tilastointi- ja raportointijärjestelmässä ilmeni kehittämistarpeita laatutyön kannalta, vaikka myyntiä järjestelmä palvelee riittävän hyvin. Työ toi esiin asioita, joita kehittämällä yritys voi hallita reklamaationkäsittelyä ja hyödyntää asiakaspalautetta laadunparantamistyössään.