Myynnin vaikutuskeinot tavaratalon asiakaspalvelutilanteissa

Abstract

Ammattimaisen myyntityön arvostus ja sitä myötä myös sen vaatimustaso ovat kasvaneet viime vuosien aikana. Kaikki tieto tuotteista on nyt asiakkaiden helposti saatavilla, joten myyjän on löydettävä muita keinoja vaikuttaa asiakkaan ostopäätöksiin. Myynnin psykologiaan perehtyminen ja eri vaikutuskeinojen sisäistäminen antavat myyjälle mahdollisuuden kehittää osaamistaan ja menestyä alalla sen kovasta kilpailusta huolimatta.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli järjestää tavaratalolle myyjien osaamista kehittävä koulutus, joka ohjaa käyttämään myynnin psykologisia vaikutuskeinoja myyntitilanteissa. Tarkoituksena oli rakentaa koulutus niin, että se herättäisi myyjissä uudenlaista intoa myyntiä kohtaan ja tätä kautta auttaisi myös saavuttamaan parempia tuloksia.

Ennen koulutuksen toteuttamista oli välttämätöntä perehtyä myynnin psykologian perusteisiin ja erilaisiin vaikutuskeinoihin teoriassa. Opinnäytetyö koostuukin kahdesta eri osasta, teoriaosuudesta sekä toiminnallisesta koulutusosuudesta. Teoriaosuuden alussa avataan lyhyesti myyntipsykologiaa käsitteenä, jonka jälkeen edetään toimeksiantajayrityksen kannalta olennaisiin myynnin vaikutuskeinoihin. Tärkeänä edellytyksenä näiden keinojen hyödyntämiselle on tunneäly, josta kerrotaan teoriaosuuden lopussa.

Koulutus pidettiin niille kosmetiikkaosaston myyjille, jotka olivat kyseisenä päivänä työvuorossa. Lisäksi koulutuksiin osallistui osaston esimiehiä ja tavaratalon johtaja. Koulutus oli sen saaman palautteen mukaan kaikkien osallistujien mielestä onnistunut ja hyödyllinen. Opinnäytetyön voidaan katsoa päässeen tavoitteisiinsa, sillä myyjät myös kertoivat saaneensa lisää intoa ja näkökulmia omaan myyntityöhönsä.

The appreciation of professional sales work and thereby its standards has increased in recent years. All the information of the products is now easily available to customers, so the salesperson must find other ways to influence the customer's decisions. Familiarization with psychology of sales and understanding different ways of influence gives the salesperson an opportunity to develop his/her skills and to succeed in the industry despite its fierce competition.

The aim of the thesis was to arrange a training session for the salespeople working at department store, which would guide the staff to use psychological tools of selling in sales situations. The purpose was to build the training in a way it would add enthusiasm towards sales work among salespeople and this way help them to achieve better results.

Before implementation of the training session, it was necessary to get to know the basics of the sales psychology and the various ways of influence in theory. The thesis consists of two parts, the theoretical part and the functional training part. The concept of sales is briefly described at the beginning of the theoretical part before proceeding to the ways of influencing, which are essential for the client company. An important prerequisite for using these tools is the emotional intelligence, which is explained in the theoretical part.

The functional training was held for the cosmetics department’s salespeople who were at work on that day along with the department supervisors and the department store director. The training was considered successful and useful by all participants according to the feedback received. The thesis can be considered to have achieved its goals, as the salespeople also reported they gained more enthusiasm and perspective on their own sales work after participating in the training.